СервисПо данным статистики, в Москве сейчас насчитывается свыше 220 тысяч легковых автомобилей индивидуального пользования. Напомним, что всего восемь лет назад, в 1970 году, их было почти в два с половиной раза меньше. Рост существенный! Однако при планировании материально-технической базы и порядка работы столичного автосервиса принимать во внимание одну только приведенную выше цифру значило бы допустить неминуемую ошибку. Ведь еще тысячи личных автомобилей приписаны к местам, расположенным в окрестностях города, немалоч прибывает в Москву либо проездом, либо на сравнительно короткое время, особенно в период отпусков, и многие из них также нуждаются в техническом обслуживании и ремонте. Заметим, нстати, что с недавнего времени предприятия «Мосавтотехобслуживания» в основном отказались от приема в ремонт автомобилей государственных организаций и учреждении, направив все ресурсы на обслуживание личных машин. Чтобы завершить общую характеристику объема работы станций технического обслуживания, к перечисленному остается добавить личные автомобили разных зарубежных представительств и фирм, аккредитованных в столице СССР. Однако при планировании объемов работы мы не можем оперировать одними, пусть и полными цифрами сегодняшнего дня, приходится думать ио дне завтрашнем, когда контингент наших клиентов увеличится еще больше. Так, по предварительным наметкам, к 1980 году число собственных автомобилей в Москве возрастет до 340 тысяч. Несомненно, дальнейшее развитие получит автотуризм — и внутрисоюзный, и международный. И наконец, работники столичного автосервиса, как и все москвичи, хотят достойно подготовиться -к встрече участников и гостей предстоящих Олимпийских игр. Сочетание требований сегодняшнего дня и ближайшего будущего главным образом и определило пути и характер существенной перестройки всей системы автотехобслуживания в Москве. Разумеется, предприятия объединения все эти годы тоже не стояли на месте. Они росли, развивались. Назову несколько наиболее характерных цифр. По сравнению с 1970 годом числейность работающих на станциях технического обслуживания увеличилась в 2,3 раза, количество стационарных постов — с 245 до 450, а число автомобилей, прошедших за год через систему обслуживания и ремонта, возросло, соответственно, со 131 тысячи до 421 тысячи, то есть втрое. Мощность объединения резко поднялась, когда вошел в строй крупный технический центр «жигулей» на Варшавском шоссе. Однако при всей значимости сделанного надо признать, что для полного удовлетворения возросших потребностей автолюбителей предстоит сделать очень много, решить немало простых и сложных проблем — и организационных, и технических, и даже психологических. Процесс перестройки работы объединения «Мосавтотехобслуживание», начавшийся несколько лет назад, ныне вступил, можно сказать, в решающую фазу. Уже сегодня серьезно изменена структура объединения. Его основу составляют головное предприятие — технический центр «жигулей» — и семь производственных единиц, в том числе два мотеля и комбинат гаражного обслуживания. В состав остальных четырех производственных единиц вошли станции или группы станций, специализированных на обслуживании и ремонте автомобилей определенных марок: «Москвич» (плюс электрооборудование машин всех марок), «Запорожец» (плюс мотоколяски), автомобили горьковского автозавода, зарубежные модели. Такая структура положительно сказалась как на системе управления предприятиями, так и на объемах и качестве выполняемых работ. Структура эта станет совершеннее, когда будут осуществмлены запланированные передислокация станций технического обслуживания и строительство новых производственных объектов объединения. Передислоцированы будут станции, оказавшиеся в недопустимой близости от жилых массивов в центральной части города. Идея, которая легла в основу разрабатываемой сейчас перспективной схемы размещения московских СТО, сводится к тому, чтобы в каждом районе была своя, пусть не очень большая, станция технического обслуживания. Такие станции предполагается построить на главных магистралях города — на Ярославском, Волоколамском, Дмитровском и других шоссе. В самом скором времени войдут в строй СТО в Ивановском на 25 постов, где будут ремонтировать «москвичи», и показательный автотехцентр «Немчиновка» на Минском шоссе. В последнем принята та же технологическая схема, что ив существующем (на Варшавском шоссе) техцентре. Предполагается специализировать его на ремонте и обслуживании «жигулей» всех моделей, а также на кузовных работах универсального характера. Таким образом, с учетом реконструкции ряда СТО число постов на предприятиях «Мосавтотехобслуживания» к 1980 году превысит 650. Если, конечно, строители справятся с заданием. Сейчас вызывает большую тревогу низкий темп работ в автоцентре «Немчиновка». Главмоспромстрои должен принять энергичные меры, чтобы сдать его в намеченные сроки. Мы постараемся оснастить станции современным, точным и высокопроизводительным технологическим оборудованием. Не скрою, на пути к реализации этой задачи есть трудности. Промышленность медленно и далеко не всегда охотно осваивает производство установок и устройств, необходимых в авторемонтном деле. Приведу лишь один пример. Общественность столицы не раз ставила через печать вопрос о расширении сети пунктов для мойки автомобилей. Вопрос важный. Между тем решить его не удается длительное время, поскольку предприятия «Росавтоспецоборудования» Министерства автомобильного- транспорта РСФСР выпускают просто мизерное количество моечных агрегатов. К тому же эти агрегаты по ряду параметров значительно уступают лучшим зарубежным образцам, плохи и сами щетки, которые зачастую не столько моют, сколько царапают покрытие автомобиля. Проблема технологического оборудования — особая тема. Здесь хотелось бы поговорить о другом. За последние годы система автосервиса не только в Москве, но и во всей стране значительно выросла: появилось немало новых СТО, в определенной мере улучшилось снабжение запасными частями, повысилась квалификация персонала. Но вот качество работ, а в еще большей степени культура обслуживания часто оставляют желать лучшего. Спору нет, необходимо настойчивей проводить на предприятиях автосервиса воспитательную работу, распространять опыт лучших, прививать всем работникам, особенно молодым, чувство ответственности и уважения к избранной профессии, к делу, которым они занимаются. Ио не менее важно создать такие объективные условия, которые бы вообще исключали возможность проявления недобросовестности и того, что в обиходе именуется «халтурой». На что чаще всего жалуется сегодня клиент? На очереди. На то, что даже простой ремонт зачастую связан с потерей массы времени. Да что ремонт! В совсем недалеком прошлом мытарства автолюбителя начинались уже с процесса самой покупки автомобиля. Он приезжал на торговую базу раз, приезжал вторично — то автомобили не прибыли, то нет подходящего 1гвета, то остались лишь машины с дефектом. Дефект, может быть, и ерундовый, но исправят его только завтра... или послезавтра, когда появятся представитель завода-изготовителя и мастер. Подобные неурядицы ушли в прошлое. В состав головного предприятия входит магазин по продаже «жигулей». Такое сближение торговых и производственных функций оказалось выгодным во всех отношениях. Появилась возможность выполнять весь комплекс работ предпродажной подготовки, мелкие дефекты, появившиеся, скажем, при транспортировке автомобиля, устраняются сразу же. Покупателей сотрудники магазина приглашают открытками на определенный день и час. Но раз удалось* ввести приемлемый порядок в сфере торговли, почему неПрогноз на завтрапойти дальше, почему не отбросить привычные, но неудобные порядки в сфере ремонта автомобилей! Сложилась, например, такая традиция: что бы ни случилось с автомобилем, владелец во всех случаях должен доставить его на СТО. Оказалось, все можно организовать и по-иному. Наше объединение оборудовало несколько передвижных мастерских на базе ЗИЛ —157. Они работают в две смены, их можно вызвать по телефону для исправления мелкой неисправности или для буксировки автомобиля к месту ремонта. Причем владелец вносит лишь половину платы за буксировку, вторую половину покрывает городская организация общества «Автомотолюбитель» (разумеется, для членов ВДОАМ). По субботам и воскресеньям передвижные мастерские направляются в районы, где расположены кооперативные гаражи или крупные стоянки. Такой вид услуг ввело и наше предприятие по ремонту аккумуляторов — за умеренную плату ремонтник снимает вышедший из строя аккумулятор и ставит привезенную с собой восстановленную батарею. И автолюбителю не надо тащиться с тяжелой ношей через весь город. Долгое время считалось нормой, что оформление ремонтных работ, независимо от сложности и объема, производится на станции только в одном месте. Клиент, предположим, хотел бы лишь сменить свечи зажигания и отрегулировать зазоры в клапанах, другой приехал, чтобы снять вышедшее из строя и поставитьСтрОНЩИОСЯ столичные пред иринiии аотосероиса: иоер ху СтанЦия 1 (ЛХо0СЛуМ1И1Ы мим it Иилмоиском на 25 по стоп, внизу '" показатель ный автоцентр;. «Немчииои ka'ft на Минском шоссе, ФоТР Ю. Тихонова - I гитеi i. - и яаг<м i,_л » «i>v.'B>>lf I «lit <№ « - | «5-Г)П») » • » i ММ ТК и • I кчгяп II »' и ЯНЯГЯ К II ЧВПГ.в 1 | ц , | ЭДЦ > * ... .. • | и МШЛП» <• ) а | а „•*| »ЯЯЯ* , . • , Д „ _ IV " *™Я|-~ » » " •новое сцепление. И первый, и второй стоят в одной очереди. С 1978 года на столичной станции га 12 в весенне-летний период были организованы посты мелкого ремонта; навес от дождя, простое оборудование, заказы принимаются на такие работы, выполнение которых требует не больше часа. Предложение родило спрос летние посты на СТОН2 завоевали популярность у москвичей, И оправдавший себя опыт распространен на другие станции. Наиболее мощный участон такого рода создан в техничесном центре. Здесь он работает круглый год в полуторасменном режиме, ежедневно, без выходных. К слову сказать, на участках мелкого ремонта намного упрощена документация, что также экономит и время клиента, и время исполнителей. Известно, что аварийность на наших лицах и дорогах пока еще значительна. обычное последствие даже небольшой аварии — кузовные работы: правка и рихтовка, замена отдельных элементов кузова, покраска. Нужда в такого рода работах гораздо больше, чем предназначенные для этой цели производственные мощности и ресурс запасных частей. Крол ме того, в организации подобных работ немало старого, отжившего. Традиция такова; раз в месяц проводилась запись клиентов на кузовные работы. Человек приезжал (разумеется, с самого раннего утра), выстояв очередь, записывался. Потом приезжал еще раз, чтобы составили калькуляцию предстоящего ремонта. И, наконец, приезжал и третий раз — сдать автомобиль в цех. ВсеXнакопившееся в багажнике вез обратно домой — то ли на такси, то ли на машине приятеля. Было решено этот порядок изменить, тем более что все сложности и проволочки частенько порождали нездоровые страсти. Теперь записаться на кузовные работы и скалькулировать их можно практически в любой День. В зависимости от объективно складывающихся обстоятельств клиенту называют примерный срок доставки автомобиля в ремонт, точное время прибытия сообщается открыткой, высылаемой заказчику недели за полторы до назначенного дня. В техническом центре оборудована камера хранения, где можно оставить содержимое багажника на все время ремонта, В скором времени камеры хранения появятся и на других станциях обслуживания. Конечно, хотелось бы большего: чтобы очередей на кузовные работы ив было вовсе. Сейчас это вряд ли реально. Однако с вводом нового техцентра «Немчиновка», где создается очень крупный участок жестяно-малярных работ, очереди, надо полагать, заметно сократятся, Существует несколько общих вопросов, касающихся организации работы автосервиса и ждущих своего решения. Современная СТО — не полукустарная мастерская, какой она была лет десять — пятнадцать назад. Это, как правило, современное предприятие, где ремонт поставлен на индустриальную основу. А вот отношения с клиентом почему-то остались прежними, стародавними. Вомногих случаях, например, автолюбитель стремится во что бы то ни стало вступить в непосредственный контакт с исполни* телем и нередко без труда этого добивается. Такая практика, вероятно, была как-то оправдана прежде, когда качество сделанного практически оценивал лишь сам заказчик. Теперь на столичных СТО организована служба технического контроля, есть диагностическая аппаратура, наконец, на. многих станциях созданы специальные отделы по работе с клиентурой, несущие вместе с ОТК ответственность перед заказчиком за качество сдаваемой ему работы, Поэтому сетования некоторых автолюбителей на то, что их не допускают в зону ремонта, по меньшей мере, безосновательны по существу. В настоящее время в техническом центре проводится один интересный эксперимент. По рекомендации ученых здесь создана группа «совершенствования взаимоотношений». Она подчинена непосредственно генеральному директору объединения, и главная ев задача — способствовать устранению конфликтных ситуаций, по тем или иным причинам возникающих между клиентами и работниками техцентра. Любой конфликт фиксируется, и должностные лица, если они неправы в споре с клиентом, после вмешательства сотрудника группы обычно не упорствуют в отстаивании своей неверной позиции. Есть основания рассчитывать на успех эксперимента, и тогда такие группы появятся на других предприятиях объединения «МосавтотехобелуживанИе». Для повышения качества работ большое значение имеет и Порядок снабжения СТО материалами И запасными частями. Раньше нередко случалось, что на одной станции каких-то деталей не хватало, а на другой те же детали а Изобилии лежали мертвым капиталом, ныне в объединении действуют два крупных централизованных склада, где сконцентрированы запасы весьма обширной номенклатуры — до 1,5 тысячи наименований по каждой марке автомобиля. Налажена централизованная доставка материалов и запасных частей на станции обслуживания, с тем чтобы создавать и поддерживать там оптимальные резервы. Что скрывать, есть ив нашей системе нерадивые администраторы. Вместо того чтобы своевременно позаботиться о завозе тех или иных деталей, они иногда отвечают на просьбу клиента отказом — тан проще, подобная нераспорядительность должна, конечно, выявляться и По достоинству оцениваться. И вот на станциях с недавнего времени установлены специальные ящики типа почтовых, пломбируемые представителями генеральной дирекции. Каждый автолюбитель, которому отказано в замене какого-либо узла автомобиля, опускает в ящик открытку с сигналом об отказе. Это помогает точнее учитывать потребности в запчастях и принимать меры к нерадивым администраторам, если для отказа не было объективных причин. А клиенту отправляется открытка с указанием, когда он может явиться для проведения ремонта. Большие надежды возлагаем мы на единый вычислительный центр объединения, который сейчас находится е процессе монтажа. С его вводом в эксплуатацию упростится документация, улучшится система управления предприятиями. А самое важное — можно будет организовать единую диспетчерскую службу столичного автосервиса. Клиенту достаточно будет позвонить по телефону, чтобы узнать, где, на какой станции его автомобиль отремонтируют в наиболее короткие сроки. Повышение качества технического обслуживания автомобилей индивидуального пользования — проблема многогранная, и не все здесь по силам одним лишь работникам автосервиса. Достаточно указать на хронический дефицит некоторых запасных частей, особенно Для «запорожцев», ГАЗ—24 и моделей, снятых с серийного производства, на нехватку отечественного технологического оборудования, на чрезвычайно узкую палитру красок. поставляемых для малярных работ. Мы надеемся, что работники предприятий автомобильной и химической промышленности в самом скором времени наладят снабжение станций технического обслуживания всем необходимым, Со своей стороны мы используем все возможности и ресурсы для того, чтобы служба автосервиса стала достойной Москвы — образцового города коммунистического будущего. С. ПЕТРОЧЕНКОВ, генеральный директор объединения «МосавтотехобелуживанИе»