Работа над ошибками

РАБОТА НАД ОШИБКАМИ

РЫНОК

РЕПУТАЦИЯ

РАБОТА НАД ОШИБКАМИ

Неужели именитые фирмы вовсю

«гонят брак»?

Сергей КАНУННИКОВ, Антон ЧУЙКИН

«Компания „Опель“ приглашает владельцев автомобилей „Вектра В“ (выпуска до июля 1997 года) приехать в дилерские пункты для бесплатной замены троса ручного тормоза. Испытания на долговечность и сообщения покупателей свидетельствуют, что частое использование ручного тормоза может привести к чрезмерному износу троса». Такое письмо получили владельцы упомянутых машин. Пришло оно и в редакцию.

Нашим согражданам такое в диковинку. Ну какому из отечественных заводов придет в голову заботиться о долговечности троса ручного тормоза давно проданных машин? А во всем мире отзывы автомобилей — нормальная практика.

КТО БЬЕТ ТРЕВОГУ

Когда за рубежом компании просят владельцев машин посетить сервисные станции для бесплатной проверки и устранения неисправностей, это не вызывает паники. Как правило, появилось только подозрение на возможность дефекта. Оно может и не подтвердиться, но производители не стыдятся и не скупятся проверить десятки тысяч машин.

Характерный пример. В декабре 1997 года американский «Форд» отозвал 47,5 тысячи автомобилей. Больше половины (29,7 тысячи) составляли машины, у которых, по мнению фирмы, при сборке могли быть повреждены шины.

Иногда необходимость в проверке того или иного узла возникает после дополнительных испытаний самим производителем либо сторонними специалистами. В том числе сотрудниками автомобильных изданий. К мнению владельцев тоже прислушиваются.

Напомним недавний случай с «Мерседесом-А» — тревогу подняли репортеры после специально организованных «покатушек» для прессы.

А стоило во Франции появиться публикациям, что на " Рено Меган" возникают проблемы с устойчивостью в поворотах, как фирма отозвала на доработку 140 тысяч автомобилей. Правда, "Рено" упрекнула испытателей — они резко тормозили в повороте на скорости 120 км/ч, при нормальной эксплуатации водитель вряд ли поедет в таком режиме. Тем не менее тормоза и подвески подозрительных машин бесплатно отрегулировали.

КАК ЭТО ДЕЛАЕТСЯ

Процедура давно отработана. «Досье» на каждый автомобиль, проданный официальным дилером, хранится в памяти компьютера. При необходимости владельца оповещают (как правило, по почте), что нужно обратиться на сервис. Хозяин машины волен выбирать, какую из фирменных станций посетить. В принципе, можно отправиться даже в соседнюю страну, если так ближе или удобнее.

Как быть тем, кто купил автомобиль у «серого» дилера? Последних, кстати, хватает не только у нас в России, но и в законопослушной Европе. Владелец имеет такие же права на бесплатное устранение дефектов по отзыву изготовителя (именно — по отзыву, за обычное гарантийное обслуживание придется платить). Если машина хотя бы раз была на фирменной станции сервиса, ее данные есть в компьютерной сети. Тогда хозяина предупредят точно так же, как и «легальных» покупателей. Иначе остается только надеяться на собственную осведомленность — получать информацию из прессы или от знакомых и спешить на сервис. Не было бы поздно!

А что в России? Ведь по нашим дорогам ездит немало иномарок, в том числе и недавно купленных. Сегодня их владельцы могут спать спокойно. По крайней мере, те из них, кто купил машины у производителя с широкой дилерской и сервисной сетями. Как и в благополучной Европе, при необходимости последует вызов, и автомобиль бесплатно осмотрят и отремонтируют на любой фирменной станции. Что касается «серых» дилеров — правила те же самые, что и во всем мире.

Акции по отзывам уже проводились в нашей стране, в частности дилерами «Фольксвагена» по небольшой партии «шаранов». На автомобилях «Мерседес-Бенц» заменялись датчики управления в системе экстренного дотормаживания («Брейк-эссист» — ЗР, 1997, № 5). Некоторых владельцев приглашали на сервис дважды: когда датчиков, поставляемых из Германии, не хватало, временно отключали систему и перепрограммировали бортовой процессор; позже ставили новый датчик и опять настраивали компьютер. Сложно? В общем, да, но интересы клиентов были соблюдены — даже в короткий период, когда «Брейк-эссист» был отключен, АБС работала.

КТО ОТЗЫВАЛ

Для тех, кто купил «серую» машину и не попал в картотеку фирменных станций, напомним, какие популярные в России автомобили возвращались для доработки в последние годы.

Компания «Ауди» исправляла дефекты моделей 80, А4, А6, А8 1995–1996 гг. выпуска. Машины подозревались в неисправности подушек безопасности — из-за накопления статического электричества те могли сработать самопроизвольно. Компания подчеркивала, что произойти это могло только на стоянке, в момент посадки или выхода водителя (когда, собственно, машина и «бьется током»).

Европейское отделение «Форда» устраняло неполадки у 40 тысяч «фиест», выпущенных в первой половине 1996 года, — потребовали проверки тормозные системы.

«Мерседес-Бенц» отзывал автомобили семейств С (июнь 1995 — декабрь 1996) для проверки передних тормозов. Под подозрение попадали также «мерседесы» S и SL (декабрь 1996 — август 1997), Е (март 1996 — август 1997), SLK, CLK (июнь 1996 — август 1997).

Еще несколько сообщений со всего света.

670 тысяч легковых «фордов» восьми моделей, эксплуатировавшихся в США (выпуск 1990–1996 гг.), возвращались к производителю для проверки и ремонта тормозов, регуляторов давления топлива, электрики.

В ноябре 1995-го в Канаде на сервисные станции пригласили владельцев 248 тысяч «фордов» (моделей «Эскорт», «Темпо», «Тандерберд», «Мустанг», «Бронко», «Аэростар», пикапов F), «линкольнов» («Таун Кар»), «меркьюри» («Топаз», «Кугар», «Гранд Маркиз»). По оценкам экспертов, корпорация потеряла на этом до 180 млн. долларов.

В конце прошлого года имя «Форд мотор» вновь прошло по автомобильным изданиям: на этот раз настал черед «аэростаров», собранных в 1992–1997 гг. для США и Канады. Причина отзыва — возможный заводской дефект трансмиссии, который может проявиться при скорости более 130 км/ч, особенно (!) в жаркую погоду.

Из свежих сообщений: американский «Форд» (опять!) экстренно вернул из эксплуатации сразу 652 300 автомобилей, из них 545 000 машин «Торус», «Сэйбл-Марк VIII» и «Континентал» выпуска 1993–1994 гг. по причине возможных дефектов фар.

Напоследок — самый, пожалуй, любопытный факт из нашей обширной коллекции. В прошлом году 50 тысяч автомобилей, выпущенных с ноября 1996-го по апрель 1997-го, отзывала индийская компания «Марути Удьёг». На модели «800» бесплатно устраняли заводской брак в рулевом управлении. Индию трудно назвать великой автомобильной державой, но даже там поняли, что репутация марки стоит любых затрат.

ЧТО ЭТО ЗНАЧИТ

На первый взгляд, проверка уже проданной машины, исправление недоделок и дефектов никак не работают на изготовителя — скорее, против. Но фирмы научились извлекать пользу даже из неблаговидного факта признания брака в собственной работе. И их аргументы убедительны. Смотрите сами, какая получается цепочка: не ошибается тот, кто ничего не делает — повинную голову меч не сечет — важнее всего ваша безопасность — клиент всегда прав — милости просим — услуги за счет заведения — простите за беспокойство, просто мы работаем для вас.

Сообщения о проверках сотен тысяч автомобилей стали уже своеобразной рекламой. С честью вышел из скандала с А-классом «Мерседес» (об этом — ЗР, 1998, № 3), не пугает никого кажущаяся ненадежность «фордов»... Не случайно в этой статье упомянуты лишь автомобильные «гранды» (приятное исключение — «Марути»). Многим не хватает смелости и средств «выйти и честно сказать».

Хорошо, когда производитель не забывает о покупателе после того, как последний вывел автомобиль за ворота автосалона. Владельцам отечественных машин остается только печально вздыхать. Дождемся ли времен, когда наши автозаводы станут Фирмами?

На «меганах» бесплатно регулировали тормоза и подвески.

Из ступицы рулевого колеса " Ауди А4" на стоянке могла выпорхнуть подушка безопасности.

На «фиестах» проверяли тормоза.

И у «мерседесов» были проблемы. Подозрения вызывала система экстренного торможения «брейк эссист».

«Форд-Торус» отзывали для исправления возможных дефектов фар.

Ошибка в тексте? Выделите её мышкой! И нажмите: Ctrl + Enter

Комментарии