Отзови ты ее, отзови...

ОТЗОВИ ТЫ ЕЕ, ОТЗОВИ...

ЭКОНОМИКА

Лицом к клиенту

ОТЗОВИ ТЫ ЕЕ, ОТЗОВИ...

Много раз в году СМИ распространяют на весь мир сообщения: та или иная известная фирма объявляет «рекол» — отзыв.

Это в порядке вещей.

Дмитрий ЛЕОНТЬЕВ

НЕМЕЦ СПОКОЕН

Что российский автомобилист знает о безопасности своей машины? Почти ничего, если, конечно, не специалист. Да и зачем? За этим обязаны следить сами заводы. В Европе, Америке и Японии владелец машины спокоен, поскольку уверен: фирмы-производители стоят на страже его (и, между прочим, своих) интересов. Одна из важных составляющих этой гарантии — отзыв партий автомобилей, если в них обнаружен какой-то дефект, влияющий на безопасность.

Читает или слышит какой-нибудь немец такие сообщения и заряжается спокойствием: фирма «не дремлет»! Если что, и его автомобиль тоже вовремя отзовут, бесплатно заменят деталь или узел на более надежный.

Наш автолюбитель в сущности беззащитен. Машины, только что сошедшие с конвейера, и те не в состоянии пройти инструментальный контроль (это неоднократно проверено ЗР). В гарантийных сервисах — очереди. Откуда взяться доверию и спокойствию? Плюс полный информационный вакуум. Тридцать лет работает АвтоВАЗ — и что, за эти годы не обнаружено ни одного серийного дефекта, связанного с безопасностью? Или они совсем незначительны?.. ГАЗу — 70 лет. Тоже все идеально?

УДАР ПОД ДЫХ

У меня нет задания вывести заводы на чистую воду. Просто езжу на серпуховской «Оке», у которой течет салон, заедает подсос и не закрываются стекла (причем «оководы» из числа моих друзей и знакомых тоже страдают от этих бед). Так вот, хотелось бы знать, волнует ли это завод, тем более что иные дефекты могут быть связаны и с безопасностью.

Рассылаю «вопросник» на ГАЗ, ВАЗ, ЗИЛ, КамАЗ и УАЗ: какие массовые дефекты вам приходилось устранять? Действует ли у вас система, предусматривающая «рекол» — публичный отзыв автомобилей? Ответов ждал долго... После двух месяцев телефонного террора все же добился — все письма с заводов лежат у меня на столе в редакции. Пройдемся по ним.

Пресс-секретарь ЗИЛа была откровенна и в телефонном разговоре сказала: «Это удар под дых. Еще не время...». Центр общественных связей КамАЗа, воспользовавшись электронной почтой, сообщил, что «после тщательной проработки» решено на запрос редакции не отвечать — «слишком мал опыт». ГАЗ и УАЗ тоже ответили. Директор по качеству ГАЗа Н. Паринос в первых же строках заявил: «...хотелось бы отметить, что нормы и положения действующего закона „О защите прав потребителей“ не предусматривают возможности подобной процедуры (отзыва — ЗР)». (Специально для г-на Париноса мы приводим соответствующий текст из закона в конце статьи.) Заместитель генерального директора по качеству УАЗа В. Павлов написал честно: «привлечение средств массовой информации для оповещения потребителей (об отзыве — ЗР) не проводилось. Хотя такая возможность обсуждалась». Было обсуждение? Уже неплохо! АвтоВАЗ по электронной почте отрубил: «Считаем, что в нынешней ситуации при существующем менталитете российских граждан открытый отзыв автомобилей будет иметь не рекламный, а антирекламный эффект».

Вопрос о массовых дефектах все вообще постарались обойти. Больно щекотливая тема.

ГАЗ: «До настоящего времени ситуации, когда возникала необходимость в массовой замене какого-либо узла или детали, в ОАО „ГАЗ“ не было... ОАО „ГАЗ“ производило только профилактическую замену отдельных узлов на ограниченных партиях автомобилей... Так, на первой партии полноприводных автомобилей семейства „Газель“ была проведена замена передних ведущих мостов... При проверке возвращенных агрегатов в условиях завода предположения о наличии дефектов материала не подтвердились». Дескать, никто не виноват... УАЗ в свою очередь уверенно декларировал, что «на протяжении своей деятельности продукцию с дефектами массового характера, связанными с безопасностью, не выпускал». ВАЗ был лаконичен: дефекты — да, но не массовые.

ТЕХНОЛОГИЯ ПОДВЕЛА

Ну а как на проблему смотрят те, кто дает «добро» на выпуск новых моделей?

Б. Кисуленко, директор межотраслевого фонда «Сертификация автотранспорта» (САТР-Фонд): «Рекол» — ребенок Америки. В США отзыв машин предусмотрен законодательно Актом о безопасности дорожного движения. В Европе отзыв — дело добровольное и служит скорее рекламным целям. У нас в России система сертификации в принципе должна исключать выпуск заводами автомобилей с конструктивными дефектами, влияющими на безопасность. Прежде чем выйти на рынок, наш завод должен получить «одобрение типа». Дефектную конструкцию никто не одобрит! То, с чем мы сталкиваемся, — это обычно технологические дефекты. Огрехи сборки, недостатки сырья и компонентов".

Так. Значит, по части конструктивной безопасности вроде должен быть полный порядок. Между тем самый распространенный грех нашего автопрома как раз так называемые технологические дефекты. А как насчет отзыва по этой причине? Вот что ответил ВАЗ: «На спецавтоцентры фирменной сети техобслуживания АО „АвтоВАЗ“ направляются предписания. Согласно указанным в предписании номерам автомобилей, спецавтоцентры организуют с помощью ГИБДД поиск и отзыв малолитражек для устранения возможного дефекта».

На УАЗе другой порядок. «Система контроля качества построена таким образом, что в случае возникновения возможности пропуска автомобилей с дефектами партия автомобилей отсекается и проводится принудительная замена узлов, деталей, как на заводе, так и у потребителей, бригадами специалистов завода».

ЗАЗОРНО ИЛИ НЕТ?

ОТК «ловит» дефект и «отсекает» партию машин, но опять же — кулуарно. Никто не выносит сор из избы. Все низводится до внутризаводских разборок. Эта закрытость из прошлых времен. Но жизнь-то изменилась. Публичность, открытость, прозрачность — непременные атрибуты рыночной экономики. А мы все еще боимся! Вовсе не зазорно открыто говорить о недостатках автомобилей. Наоборот, это вызывает доверие покупателей к заводу, его руководителям. А вот прятать истину, изворачиваться, оставлять без внимания претензии потребителя — это наносит удар по престижу фирмы и марки и раньше или позже отзовется: народ начнет отворачиваться от этой продукции. Как наш автопром намерен конкурировать на мировом рынке? ГАЗ заключает контракты в Латинской Америке и в Ираке, КамАЗ — в Иране, Пакистане и Сирии, ВАЗ — в Европе. Зарубежный покупатель очень придирчив и не прощает того, что прощают у нас.

И ЕЩЕ ОДНО

Когда статья готовилась к печати, в Интернет просочилось сообщение: АвтоВАЗ конфиденциально через ГИБДД разыскивает автомобили для диагностики и замены деталей рулевого управления и ходовой части. Даже названы номера для запчастей и модели разыскиваемых машин: 2104 (с 0754692 по 0755623), 2105 (с 1865108 по 1865925), 2106 (с 4225807 по 4227594), 2107 (с 1307490–1309175), 21083 (с 0269605 по 0269942), 21093 (с 2698783 по 2700041), 21099 (с 2698508 по 2704231), 2110 (с 0201135 по 0204007), 2111 (с 0018306 по 0019196).

Так что как ни скрывай, все утаить невозможно.

ОТЗЫВАЛИСЬ ИХ ВОЗВРАЩАЛИ НА ЗАВОДЫ И ДИЛЕРАМ

1."Мерседесы" S-класса и купе CL, выпущенные с января по май 2000 года для устранения перегрева системы климат-контроля.

2. " Шевроле Блейзер" и пикапы S-10 для замены шаровых опор.

3. " Volvo S80" для замены подушек безопасности.

4. " Ауди ТТ" (около 42 000 машин в 1999 году) для оснащения задним спойлером и стабилизаторами поперечной устойчивости, а также более 900 тыс. автомобилей других моделей фирмы 1989–1993 гг. выпуска из-за произвольного срабатывания надувных подушек безопасности.

5. «Фольксваген-Нью Битл» (8500 проданных в США автомобилей) для исправления конструктивных недостатков в системе электропроводки двигателя.

6. 60 тыс. грузовиков и тягачей «Актрос» из-за возможного дефекта тормозной системы.

7. Вседорожники «Мерседес» М-класса для проверки замков ремней безопасности на передних сиденьях.

8. 600 " Мазда Трибьют" для устранения дефекта в рулевом управлении.

К сведению тех заводских функционеров, которые позабыли о требованиях адресованных им законов.

«Если установлено, что при соблюдении потребителем установленных правил использования, хранения или транспортировки товара он причиняет или может причинить вред жизни, здоровью и имуществу потребителя, окружающей среде, изготовитель обязан незамедлительно приостановить его производство (реализацию) до устранения причин вреда, а в необходимых случаях принять меры по изъятию его из оборота и отзыву от потребителя» (ст. 7 п. 5 закона «О защите прав потребителей»).

Ошибка в тексте? Выделите её мышкой! И нажмите: Ctrl + Enter

Комментарии