Отзывная кампания: кому это выгодно?

До сих пор многие считают, что отзывные кампании — это свидетельство плохой работы автопроизводителей. Правда или нет? Разберемся на примере Тойоты и других марок.

Toyota издавна славится качеством и надежностью. Но эта же марка лидирует по числу отзывных (сервисных) кампаний. За примерами далеко ходить не надо: только в этом году Toyota в России объявила о проведении нескольких отзывов.

Свистать всех наверх!

Первый отзыв Тойоты этого года — замена топливозаборника на 219 811 автомобилях, проданных в России (хэтчбеков Auris, выпущенных с 5 октября 2006 г., седанов Corolla — с 1 ноября 2006 г. по 6 мая 2013 г., гибридных Prius — с 6 мая 2009 г. по 26 ноября 2016 г. и Lexus CT 200h — с 23 декабря 2010 г. по 12 января 2015 г.). Некоторые из тех же Приусов и Лексусов попали еще и под доработку боковых шторок безопасности (установку дополнительных удерживающих кронштейнов). Это был второй отзыв.

Отзывная компания

Отзывная компанияНовый автомобиль или подержанный — в любом случае он может стать объектом отзывной кампании. У отзывов нет срока давности.
Новый автомобиль или подержанный — в любом случае он может стать объектом отзывной кампании. У отзывов нет срока давности.

Третий затронул кроссоверы Toyota RAV4 выпуска 2005–2012 годов, и он оказался самым массовым в российской истории. Причиной стал риск повреждения ремня безопасности об острую кромку каркаса заднего дивана. На первый взгляд, сущая мелочь, в России по-прежнему не принято пристегиваться на втором ряду. Однако сзади возят малышей в детских креслах, а рисковать здоровьем и жизнью своего ребенка нормальный человек не будет.

Отзывная компания

Отзывная компанияОб этот угол металлического каркаса может быть поврежден ремень безопасности заднего ряда.
Об этот угол металлического каркаса может быть поврежден ремень безопасности заднего ряда.

Чтобы устранить эту недоработку, нужно всего лишь поставить на каркас с двух сторон специальные пластиковые накладки. Разумеется, для клиентов это бесплатно, но по регламенту дилеров Тойоты такая работа занимает полчаса-час и должна стоить 465–930 рублей. Плюс мойка. Цена пары накладок, к сожалению, неизвестна. Но и при этом, зная число отозванных автомобилей (в России — более 140 тысяч, а по всему миру — 2,87 миллиона), можно говорить, что японская компания тратит значительные средства.

Отзывная компания

Отзывная компанияЧтобы защитить ремень, достаточно поставить пластиковые накладки с обеих сторон. И защелкнуть их!
Чтобы защитить ремень, достаточно поставить пластиковые накладки с обеих сторон. И защелкнуть их!

Отзывная компания

Отзывная компанияНакладка уже стоит на другом RAV4. Несмотря на то, что она из черного пластика, а не светлого, в глаза совершенно не бросается.
Накладка уже стоит на другом RAV4. Несмотря на то, что она из черного пластика, а не светлого, в глаза совершенно не бросается.

Это и удивляет: все-таки машины, которые подлежат отзыву, не назовешь новыми, и надежда, что владельцы, впечатленные фирменным сервисом, вдруг переметнутся от гаражных мастеров к официалам, невелика. Какой смысл так тратиться? В Тойоте уверены, что смысл есть, ведь речь о безопасности клиентов и репутации марки, ее престижности, поэтому отзывы оказываются даже бессрочными и касаются двадцати- или даже тридцатилетних машин. А традицию начал еще Киичиро Тойода, основатель марки. В 1930-х годах вместе с несколькими инженерами он починил грузовик Toyota G1, хозяин которого пожаловался на конструктивный дефект. И именно в Японии возникло такое явление, как TQM (Total Quality Management), что означает тотальный контроль качества.

Отзывная компания

Отзывная компанияПеречень необходимых работ по установке накладки на каркас заднего сиденья.
Перечень необходимых работ по установке накладки на каркас заднего сиденья.

Хотя официально причинами отзывных кампаний называют не конструктивные дефекты или неисправности, а несоответствия техническому регламенту. Или даже возможности такого несоответствия. Возьмем тот же задний ремень безопасности RAV4 третьего поколения. Он лишь может быть поврежден о кромку каркаса сиденья при определенных неблагоприятных условиях. Совершенно необязательно, что это на самом деле когда-нибудь произойдет. Но этого уже достаточно для объявления отзывной кампании — потому что этот недостаток автомобиля влияет на безопасность. Тем более устранять подобные проблемы прямо требует закон. В России — №184-Ф3 «О техническом регулировании», принятый в 2002 году.

Отзывная компания

Отзывная компанияОтзывная кампания началась недавно, и RAV4 третьего поколения на площадке дилерского центра — редкий гость.
Отзывная кампания началась недавно, и RAV4 третьего поколения на площадке дилерского центра — редкий гость.

В штаб-квартиру Тойоты стекаются данные от дилеров и страховщиков со всего света, и если в какой-то группе машин обнаруживается несоответствие техническому регламенту (дефект), объявляется отзыв. И на сбор данных может уйти не один год. Прочие марки работают примерно так же. Не избежала отзывных кампаний и наша родная Lada. АВТОВАЗ практикует отзывы уже 14 лет. Первый в истории марки прошел в 2002 году, когда отзывали 8,5 тысячи Нив. Хотя массовость — не обязательное условие. Глава Росстандарта Алексей Абрамов рассказывал в интервью, что отозвать могут и единственный автомобиль.

Конечно, к отзывам порой приводят недоработки конструкторов, но чаще — недостатки комплектующих, и тогда расходы по отзывной кампании несет поставщик некондиционных деталей. Однако даже при самом строгом контроле комплектующих и сборки исключить возможность отзывных кампаний на все 100% нельзя — потому что на их возникновение влияет не только техническая сторона, но и человеческий фактор или даже сама природа. Из историй, которые могут войти в анекдоты, вспоминается американский отзыв 2008 года. Тогда вернули на доработку 28,5 тысячи Mini Cooper S из-за слишком далеко выступавших патрубков выпускной системы, о которые обжигались граждане США, любящие ходить в шортах. А Мазда вместе с Тойотой страдали в свое время от пауков, портящих электрооборудование и топливные системы…

Проверено на себе

Одним из «Равов», подлежавших объявленному отзыву, оказался наш семейный автомобиль. Выпущен он без малого десятилетие назад и «прописан» в Туле. Официального сервиса не видел лет семь.

Теоретически владельцев «отзывных» автомобилей должны приглашать на сервис сами дилеры. Однако часто, особенно с пожилыми машинами, случается, что они давно не обслуживаются у официалов, сменили не одного владельца и даже регион обитания — контакт с их хозяевами потерян. В таком случае приходится уповать на СМИ, в которых рассказывают о проведении отзывной кампании. Теоретически можно было бы подключить к поиску владельцев МВД, но это отдельная большая работа.

Страницы

← предыдущаяследующая →

12

Ошибка в тексте? Выделите её мышкой! И нажмите: Ctrl + Enter

Отзывы о Toyota RAV 4

К сожалению, на данный момент отзывов нет. Будь первым!

Написать отзыв

Комментарии (12)

Самые новые

== В Тойоте уверены, что смысл есть, ведь речь о безопасности клиентов и репутации марки, ее престижности == Как поставлен вопрос в заголовке? Кому это выгодно? Ответ очевиден, производителю и выгодно, иначе бы никто не заморачивался! Репутация и Престиж марки, как и имя Бренда, стоят дорого, а от накладок, ошибок, просчетов никто не застрахован. И если возникла ситуация с существенным «косяком» (за всем ведь трудно уследить), то какой-бы ни была стоимость отзывной компании, производитель всегда пойдет на подобный шаг, во всяком случае такой бренд как Тойота... Понимаю, что «Америки» не открыл, просто высказался, ведь комменты для этого и существуют? ;)

Ответить#
-7

Это приятное чувство, когда уезжаешь от официалов с нулями в заказ-наряде...

Ответить#
+1

Ага, особенно после двухмесячного ожидания новой коробки ;) А через две недели едешь разбираться, что там за штраф за превышение скорости пришел на твою подменную машину, причем после её сдачи обратно дилеру.
Бесценный опыт, я бы сказал :D

Ответить#
+1

del. Надо было до конца статью дочитать :-)

Ответить#
0

Информация для автора статьи:
«Поэтому во второй раз снизил оценку до „хорошо“ (восемь из десяти). На другом конце провода моим ответом, видимо, остались недовольны.»
Недовольны остались потому, что оценки эти происходят по 10-ти бальной шкале, но вопреки логике, оценка 8 равносильна 2-ке, или даже 1 по 5-ти бальной шкале. Короче говоря по меркам дилера, если клиент оценил на 10, или 9 баллов, это позитивная оценка, если от 8-ми и ниже — отвратительная оценка (клиент не доволен). Подробнее об этом можно узнать, набрав «оценка nps» в поисковике.

Ответить#
0

Простой Серега, я знаю, что это так, но не вижу никакого смысла в существовании шкалы на 10 баллов. А если бы я оценил работу дилера на три, например? Директор ДЦ должен застрелиться? Сделайте тогда две оценки — «доволен» или «недоволен», без вариантов.

Ответить#
+2

Дык, тогда после моего отзыва дилер (не тойоты) «застралиццо из лопаты должен был». Всем своим составом. Потому как я был крайне недоволен. Уровень масла в трансмиссии не проверили, хотя я жаловался на небольшой шум — потеков нет, значит всё нормально. Сам полез — недолив был. Запотевание клапанной крышки маслом с одного края — норма. Ага, только вот болт, посаженый через герметик проблему решил. И тут как раз мне позвонили типа оценить качество обслуживания по моему обращению к дилеру...

Ответить#
0

/Toyota издавна славится качеством и надежностью./
Мерседес, тот вообще вне критики. Поэтому ремонтировать его приходится ФИАТу.
Даймлер, вроде как и ни при чём — не числился, не состоял, не привлекался.
Всё исходит от ожиданий и требований. предъявляемых к автопроизводителю. Как только Фиат проглотит Тойоту, так сразу прошлые косяки и полезут из всех щелей. Quod licet Jovi, non licet bovi — «Что дозволено Юпитеру, не дозволено быку»

Ответить#
-1

Фиат — Тойоту?!
Очень «смелое» предположение.
Хотя .... хотя ничего не представляется невозможным.
Мицубиши — их авто были примером реализации высоких технологий, качества инжиниринга и производства.
Взять тот же Галант полноприводный с обеими управляемыми осями и двигателем V6 с непосредственным впрыском.
Или Лансер Эво.
Середина 90-х была тогда.

Сейчас — распродажа технологий аж со спецами вместе, «дизельгейт».
И пришел Ниссан — который в те же 90-е загибался и был «подогрет» Рено.

Ответить#
-4

.......

Ответить#
-3

Безымянный! Когда ты подохнешь? Задрал ты уже всех своим куревом.

Ответить#
0

Он бросил — теперь бессмертен))) Терпим и игнорим)

Ответить#
0