Чья «горячая линия» лучше — ЗР проверяет автопроизводителей

Сейчас почти у каждого автомобильного производителя есть служба поддержки клиентов, так называемая «горячая линия», позвонив на которую можно получить бесплатную консультацию по различным вопросам, связанным с приобретением или обслуживанием автомобилей марки. Мы решили выяснить, какая работает лучше остальных и где специалисты обладают наиболее полной информацией о продуктах компании.

Все информационные службы, работающие в России, мы обзвонить не могли, поэтому выбрали некоторые из них. Определили наиболее востребованные модели для каждого производителя. В результате получился следующий список машин:

  • Renault Duster 2.0, 143 л.с., М6
  • Kia Rio 1.6, 123 л.с., М6
  • Лада Веста 1.6, 106 л.с., М5
  • Chery Tiggo 5, 2.0 л, 136 л.с., CVT

Чтобы было на что ориентироваться по части качества обслуживания, выбрали одну премиум-марку. Так к перечню автомобилей примкнул Land Rover Discovery 4 (3.0, 245 л.с., А6).

Мы предложили специалистам автомобильных компаний ответить на несколько вопросов по эксплуатации.
Мы предложили специалистам автомобильных компаний ответить на несколько вопросов по эксплуатации.

Вопросы сформулировали следующие:

  1. Сколько стоят ТО-30 000 и ТО-45 000 (ТО-26 000 и ТО-39 000 в случае с Discovery)?
  2. Допустим ли перепробег между ТО? И если да, то какой?
  3. Можно ли установить на автомобиль колеса определенной размерности (предварительно мы подобрали вариант, явно не соответствующий рекомендованному заводом-изготовителем)?
  4. Подскажите ближайшего к определенному адресу в крупных городах России (Казань, Самара, Екатеринбург) дилера.

За каждый точный ответ решили начислять по 1 баллу. Конечно, мы понимали, что, позвонив на ту же «горячую линию» второй раз, мы скорее всего услышим другого оператора. Так как все люди разные и у всех способности по обработке и поиску информации отличаются, во главу угла ставили полноту ответа, а не оперативность. Впрочем, время, потраченное на поиск ответов, все же засекали, суммировали для каждого производителя и учитывали при равенстве итоговых баллов. Если предложенное решение было не совсем верным или неполным, снимали полбалла. Ну а если ответа не было совсем, балл не начисляли. Зато справочная служба, которая работает круглосуточно, без перерывов и выходных, получала бонусный балл. Таким образом, максимальная оценка могла достигнуть 5 баллов. Ну что, поехали?

Первые два пункта ни у одного из операторов «горячих линий» сложностей не вызвали. А вот на вопрос о размерности колес только представитель английской марки смог однозначно и точно ответить, какого размера диски и шины можно устанавливать на автомобиль и что предложенная нами размерность недопустима. Представитель отечественного производителя из Тольятти не располагал точной информацией о размерности колес на Весту, но подробно объяснил, что ее можно найти в руководстве по эксплуатации автомобиля. И что установка несоответствующей обувки может повлечь потерю гарантии на некоторые узлы подвески. За это мы начислили ему дополнительные полбалла. Остальные операторы за ответом отправили к дилерам и техническим специалистам.

Полбалла сняли с информационной службы Land Rover за то, что она работает хоть и ежедневно, но только с 9 до 21 часа по московскому времени (однако служба помощи на дорогах отвечает на звонки круглосуточно). Службы других производителей трудятся круглогодично, 24 часа и без перерывов.

Последнее задание — найти ближайшего дилера. Лучшие результаты — Лада, Land Rover, Chery (в порядке увеличения итогового времени на поиски). Сотрудник компании Renault выполнил это задание быстрее всех, но оказалось, что это не самый близко расположенный дилер к названному адресу. Представитель Kia допустил ту же ошибку, при этом времени ему потребовалось аж в шесть раз больше, если сравнивать с лучшим результатом.

Результаты работы служб поддержки клиентов

Марка и модель

ТО

Перепробег

Колеса

Ближайший дилер

Режим работы

ИТОГ

Lada Vesta. Сотрудник «горячей линии» Лады, в отличие от «коллег» из других служб, не искал каждый раз ответы на поставленные вопросы, он их просто знал.
Lada Vesta. Сотрудник «горячей линии» Лады, в отличие от «коллег» из других служб, не искал каждый раз ответы на поставленные вопросы, он их просто знал.
1 1 0,5 1 1 4,5

Land Rover. Если бы «горячая линия» британской марки работала без перерывов, она бы набрала максимальное количество баллов и безоговорочно победила в нашем состязании. А так, разделила первое место с Ладой.
Land Rover. Если бы «горячая линия» британской марки работала без перерывов, она бы набрала максимальное количество баллов и безоговорочно победила в нашем состязании. А так, разделила первое место с Ладой.

1

1

1

1

0,5 

4,5

Chery Tiggo. В службе поддержки клиентов китайской марки не нашлось ответа только на вопрос про допустимую размерность колес. В остальном все было точно и оперативно.
Chery Tiggo. В службе поддержки клиентов китайской марки не нашлось ответа только на вопрос про допустимую размерность колес. В остальном все было точно и оперативно.

1

1

 —

1

1

4,0

Renault Duster. Трудность у специалиста компании вызвал лишь вопрос про установку нестандартных шин и дисков на Duster. Помимо этого баллы сняли и за то, что найденный по нашей просьбе ближайший дилер оказался вовсе не ближайшим.
Renault Duster. Трудность у специалиста компании вызвал лишь вопрос про установку нестандартных шин и дисков на Duster. Помимо этого баллы сняли и за то, что найденный по нашей просьбе ближайший дилер оказался вовсе не ближайшим.

1

1

0,5

1

3,5

Kia Rio. Оператор call-центра корейской марки дольше всех искал ответы на поставленные вопросы. При этом они не всегда были точны
Kia Rio. Оператор call-центра корейской марки дольше всех искал ответы на поставленные вопросы. При этом они не всегда были точны
1 1 — 0,5 1 3,5

В итоге по сумме баллов лучшими в данном состязании признаем службы поддержки клиентов компаний Лада и Land Rover. Ответы ее специалистов были максимально точными и полными, при этом еще и самыми оперативными. Если бы «горячая линия» британской марки работала без перерывов, она бы и вовсе набрала максимальное количество баллов. Приятно удивил оператор call-центра Лады. Было очевидно, что он, в отличие от коллег, которые каждый раз пытались найти информацию, уже обладал ею и был компетентен по каждому из вопросов. Отличная подготовка!

Ошибка в тексте? Выделите её мышкой! И нажмите: Ctrl + Enter

Читать комментарии (10)

Самые новые