Покупка автомобиля — что важнее всего? — журнал За рулем

Пристрастия и тайные страхи российских автомобилистов

Российские автолюбители рассказали, что больше всего они ценят в автомобиле, машины каких марок являются для них самыми желанными и каких подвохов можно ждать от сервисного центра. Чем живут автомобилисты в России, изучали специалисты «Автостата», которые опросили две тысячи автовладельцев, чьи машины были куплены новыми не более 5 лет назад.

По словам Михаила Подушко, невыполнение обещаний по срокам и стоимости, повторные ремонты — основные причины недоверия клиентов дилерам. При этом он полагает, что степень доверия сервисным центрам на самом деле значительно выше чем 40%. «Речь идет о тех, кто „полностью доверяет“, а как можно полностью кому-то доверять, думает потребитель, если даже друзья иногда обманывают, а тут — незнакомые люди. Думаю, если добавить к „полностью доверяющим“ еще и тех, кто доверяет частично, то цифра приблизится к 70–80%», — рассуждает эксперт.

Чего ждать от дилеров?

Между тем основной причиной недоверия клиентов служат опасения и страхи, которые они испытывают при обращении в сервисный центр. Среди таких опасений чаще всего фигурирует навязывание дополнительных работ или услуг, из-за чего затраты автовладельцев существенно возрастают. Если у покупателей премиальных иномарок доля таковых опасений едва превосходит 13%, то у владельцев массовых иномарок она достигает почти 19%. Также у многих автолюбителей, особенно владельцев российских и китайских машин, вызывает определенный страх недостаточная компетентность работников сервиса (свыше 10%). Они же испытывают тревогу из-за возможного использования некачественных материалов при ТО и ремонте и подмены качественных деталей автомобиля на некачественные. Кроме того, покупателей отечественных автомобилей больше всего пугает риск остаться без «железного коня» на время ремонта, а также раздражает сложная профессиональная терминология работников сервиса. Владельцы же китайских машин чаще других боятся столкнуться с повреждением автомобиля в процессе сервисного обслуживания.

«Посещение сервиса — это всегда болезненный процесс: зачастую он связан с денежными затратами, а если причиной стала непредвиденная поломка автомобиля, то это неприятно вдвойне, — комментирует Владимир Мирошников. — Однако по результатам наших обзвонов клиентов, посетивших сервисные станции „Рольф“, более 80% из них остались довольны качеством обслуживания и готовы нас рекомендовать друзьям. В то же время по всем негативным отзывам проводятся проверка и работа с персоналом, действия которого могли стать причиной недовольства. В любом случае зарплата сотрудников сервиса напрямую зависит от уровня удовлетворенности клиентов, с которыми они работали».

Если говорить по маркам, то наибольшее доверие работе сервисных центров демонстрируют владельцы автомобилей премиум-класса: Lexus (71%), Mercedes-Benz (61%) и Audi (57%). Достаточно доверительные отношения с дилерами у владельцев Subaru, Volvo и Toyota (не менее 50%). По словам Михаила Подушко, эти марки серьезное внимание уделяют драйверам, позитивно влияющим на оценку потребителей, — проводят мероприятия, чтобы свести случаи «повторных ремонтов» или невыполнения обещаний по срокам и стоимости к минимуму, шлифуют процессы ремонта и обслуживания клиентов. «В зарплате сотрудников этих марок оценка клиентов и результаты опросов играют значительную роль», — отмечает он.

LZ4W9209

LZ4W9209

Гендиректор «Субару Мотор» Ичимура Есиаки говорит, что его компания ведет постоянную работу по повышению качества сервисного обслуживания в дилерских центрах. «Мы понимаем, что покупка автомобиля — это лишь первый шаг на пути построения прочных отношений с клиентом. И наша основная ответственность как дистрибьютора состоит в том, чтобы автомобили Subaru приносили радость своим владельцам не только в момент покупки, но и на протяжении всего срока эксплуатации. А это значит, что сервисные услуги должны быть качественными, а менеджеры по сервисному обслуживанию — профессионалами в своем деле», — говорит он.

Самыми надежными среди «китайцев» стали сервисмены Chery (36%), которые оказались не хуже коллег из Kia. У владельцев отечественных Lada и UAZ работникам сервисного центра тоже доверяет каждый третий. Наихудший же показатель доверия зафиксирован у китайских Geely и Lifan (26% и 24% соответственно). Хотя в последней и заверяют, что предъявляют самые серьезные требования к дилерам, в первую очередь в отношении послепродажного обслуживания.

По словам Владимира Мирошникова, автомобильные бренды, которые играют в нижнем ценовом сегменте, сравнительно недавно начали выстраивать сети по международным стандартам. Сейчас они фокусируют внимание не только на количестве проданных автомобилей, но на качестве работы сети, понимая, что долговременный эффект приносит только лояльность клиентов, достигаемая благодаря выполнению стандартов работы и качеству подготовки персонала. «Это не быстрый процесс. Даже клиент, один раз получивший качественную услугу, сомневается, не было ли это случайностью. Чтобы он стал лоялен, ему нужно обеспечить стабильно высокое качество сервиса, — говорит эксперт. — Как видно из статистики, удовлетворенность самим автомобилем и удовлетворенность работой сервисов имеют прямую связь. Говорят, что первый автомобиль продает продавец, а все последующие — сервис».
Фото: lastphotos.ru, Дмитрий Рогулин/ТАСС, «За рулем»

Страницы

← предыдущаяследующая →

12

Ошибка в тексте? Выделите её мышкой! И нажмите: Ctrl + Enter

Читать комментарии (14)

Самые новые