Нас читает «Фольксваген»

Рейд по сервисам - под такой рубрикой вышел материал в августовском номере «За рулем», посвященный – понятно, чему и кому. На нескольких взятых напрокат «фольксвагенах» (чтобы не спалиться) сотрудники редакции посетили пять фирменных сервисных центров в Москве, Подмосковье и Калуге. Задача – сделать самое простое ТО. Мы оценивали приветливость, очереди, соответствие первой и окончательной цены… Еще добавляли от себя три нехитрых дефекта: найдут – не найдут?

Это был не первый рейд – ранее мы проверяли иные марки. Но впервые мы столкнулись с таким количеством недочетов в работе СТО – пусть мелких, но досадных.

И впервые мы получили такую реакцию российского представительства марки. Быструю, четкую и конструктивную. Ниже без купюр приведено официальное письмо «Фольксваген». Надеемся, также быстро и четко отреагируют и сотрудники сервисных центров – и если мы вновь отправимся их проверять, результаты будут самыми положительными.

Уважаемая редакция,

Марка Volkswagen выражает Вам признательность за внимание, которое было уделено вопросам сервисного обслуживания на дилерских предприятиях Volkswagen в статье, опубликованной в номере 8 (950) журнала «За рулем» (август 2010 года).

Марка приняла во внимание изложенные в материале факторы, вызвавшие неудовлетворенность клиентов, провела детальный анализ тестов и разработала ряд дополнительных мероприятий для повышения уровня сервиса, а именно: проведены дополнительные тренинги с персоналом указанных в статье дилерскими предприятий, а также обратила внимание всех официальных дилеров марки Volkswagen в России на описанные проблемы.

Обращаем внимание журналистов, готовивших данный тест сервиса, а также наших клиентов: практически все тестировавшиеся дилерские предприятия являются новыми официальными дилерами, открывшимися в 2010 году. Разумеется, марка Volkswagen предъявляет одинаковые требования ко всем дилерам, вне зависимости от времени их открытия. Однако практика показывает, что вероятность возникновения сложностей любого рода у недавно открывшегося дилера выше, чем у опытного. Это вызвано необходимостью прохождения соответствующего обучения персоналом предприятия, на что требуется некоторое время.

К сожалению, в вышедшем материале прозвучали лишь выявленные в данных конкретных случаях недостатки, но важные общие преимущества сервиса марки Volkswagen остались «за кадром». Нам хотелось бы обратить на них внимание редакции и читателей - наших клиентов:

- благодаря увеличению количества дилерских предприятий (открытию новых дилеров) время ожидания проведения ТО по марке Volkswagen - не более одного дня. Часто есть возможность прибыть без записи в день звонка, для чего резервируется наличие свободных мощностей в размере 15-20%.

- для автомобилей, проданных после 15.01.2010, введена программа «Гарантия мобильности», включающая 4 услуги: бесплатную эвакуацию автомобиля в случае обездвижения автомобиля по вине изготовителя, пользование бесплатным подменным автомобилем на время ремонта, выезд на место мобильной технической помощи и при необходимости - проживание в гостинице.

- на любом сервисе есть возможность проведения интерактивной приемки, во время которой автомобиль осматривается в присутствии клиента на подъемнике, выявляются недостатки, требующие вмешательства. Благодаря присутствию при осмотре автомобиля, клиент имеет возможность быстро и обоснованно принять решение об устранении обнаруженных недостатков. Клиент получает ответы на все интересующие его вопросы и консультацию по эксплуатации автомобиля.

- на складах дилерских предприятий находятся в достаточном количестве запасные части, необходимые для проведения большинства работ, а наличие большого центрального склада запасных частей импортера обеспечивает выполнение первичных заказов на 98% - за исключением деталей, индивидуальных для каждого автомобиля (ключи, элементы системы иммобилайзера, систем противоугонной защиты и т.п.). Срок поставки деталей с центрального склада - 1 день для дилеров в Москве и Петербурге, до 3-х дней в регионы.

- кроме того, Volkswagen проводит разнообразные сервисные акции – бесплатные работы для подготовки автомобиля к холодному или теплому сезону, предоставляет услуги по хранению колес, эвакуации, аренде автомобиля на время ремонта, экстренную помощь с выездом на место, и т.д.

Цель марки Volkswagen состоит в том, чтобы даже в случае возникновения проблемы оперативно устранить ее и удовлетворить потребности клиента. Каждый клиент по любому интересующему его вопросу может получить поддержку по горячей линии Volkswagen: +7 985 797 44 44. В случае обращения по горячей линии специалисты импортера получают информацию о вопросах клиента и имеют возможность подключиться и оперативно решить конкретную проблему, а в перспективе это дает возможность улучшить качество обслуживания клиентов, включая сервис.