Персональный клиентский сервис: почему он так важен для бизнеса
Изначально в каждый продукт закладывается избыточный запас прочности. Каждый узел, деталь должны проработать в несколько раз дольше, чем указанный в гарантийном талоне срок. Поэтому сервис начинается на этапе проектирования. Все улучшения и изменения, вносимые в обновленные модели бытовой техники или электроники, обусловлены техническими открытиями, появлением новых технологий, которые, в свою очередь, направлены на упрощение процессов пользования, на улучшение условий жизни.
Каждый покупатель должен иметь возможность получить ответ на возникающие вопросы, консультацию или услугу по установке, наладке или ремонту оборудования.
С каждым годом темп жизни только ускоряется, и, чтобы соответствовать потребностям и ожиданиям современных клиентов, необходимо предоставлять не только качественный сервис, но также делать это в максимально короткие сроки, а значит, мы будем совершенствовать структуру, работать над тем, чтобы сервис LG стал доступен все большему числу людей.
— Сервисный департамент LG существует в России давно, расскажите об этапах развития этой структуры.
История LG в России превышает 30 лет. За это время мы выросли, основали и расширяем собственную производственную базу. И, безусловно, структура LG Electronics в России включает в себя отдельную службу сервисного обслуживания. Она была основана в 1996 году, почти сразу после прихода LG на российский рынок, и год за годом развивалась в ногу со временем, исходя из потребностей, пожеланий наших покупателей. В 2021 году наш сервисный департамент отмечает прекрасную дату – 25-летний юбилей.
На сегодняшний день по всей России насчитывается более 450 авторизованных сервисных центров, по сути, мы имеем мощную структуру, фактически федеральную сеть. Помимо этого охвачены наши ближайшие соседи — Украина, Беларусь, Узбекистан и Казахстан, Молдова. Во всех точках России и стран СНГ обладатель техники LG получает квалифицированную помощь, будь то консультация по телефону, установка приобретенной техники или постпродажное (гарантийное) обслуживание.
За 25 лет существования мы смогли создать не просто сеть мастерских и справочную службу, это настоящий комплекс по работе с клиентами, обеспечивающий тесную коммуникацию с каждым человеком, решающий любые поставленные задачи.
Колл-центр (или «горячая линия») работает 365 дней в году, с 7:00 утра до 23:00 вечера. Помимо Москвы и МО есть номер по России и отдельный отдел – для Беларуси. Сегодня эта структура насчитывает более 40 сотрудников, специально подготовленных и прошедших сертификацию.
Непосредственно собственный фирменный сервис насчитывает 15 высококвалифицированных инженеров, мы также подготовили специалистов в регионах, и они курируют ситуацию на местах.
— С какими проблемами чаще всего к вам обращаются ваши клиенты? Ведется ли анализ обращений?
Клиенты обращаются к нам по целому ряду вопросов: при выборе техники они могут попросить помочь определиться с моделью, пояснив отличие того или иного функционала. После покупки часто поступают запросы по настройке для более комфортного использования. С развитием видеоконсультаций (проект Telepresence) помогать с настройкой техники стало гораздо проще. Клиенту отправляется смс с определенной ссылкой, так оператор подключается к смартфону клиента и видит все, что клиент показывает (через камеру телефона клиента). Никаких личных данных клиента при использовании данной функции оператор не видит. Он видит только то, на что направлена камера телефона.
Когда это удобно: помощь в настройке ТВ, проверить корректность работы техники (часто используется в работе со стиральными машинами).
— Пандемия повлияла на наше восприятие времени. Сейчас время на оказание услуг сильно сокращается, требования потребителей становятся все жестче – таковы правила сегодняшнего дня. Подскажите, неужели настолько важна скорость предоставления услуг для потребителя? Есть ли у вас какие-то данные?
Да, безусловно, скорость предоставления услуг – очень важный критерий качества сервиса для потребителя в наши дни. С каждым годом темп жизни только ускоряется, и чтобы соответствовать потребностям и ожиданиям современных клиентов, необходимо предоставлять не только качественный сервис, но также делать это в максимально короткие сроки.
Мы расширяем спектр предоставляемых услуг, следуя трендам современного рынка. Зачастую многие вопросы можно решить дистанционно, не дожидаясь визита мастера. Иногда он и не нужен! Сейчас все больше востребованы технические решения, как функция мобильной диагностики SmartDiagnosis* позволяет сократить время и сэкономить деньги в случае возникновения неполадок. Вы можете передать данные для определения проблемы в центр технической поддержки посредством телефона – электронная система способна распознать до 85 видов неполадок. Таким образом, мы оптимизируем процесс, сокращаем время на решение задачи, и необходимость в визите мастера порой отпадает.
— Ваш новый проект «Клиент — №1, персональная забота о потребителе». Когда вы его запустили? Расскажите подробнее, как он работает.
Наш проект был запущен в конце 2020 года. Для ускорения работы с обращениями клиентов и сохранения максимального контроля над качеством предоставляемых решений, под обработку претензий было сформировано отдельное подразделение на базе имеющейся сервисной службы. Обратная связь от потребителей собирается из разных каналов: начиная от реактивного реагирования на входящие обращения (горячая линия, сайт, социальные сети) и заканчивая проактивной обработкой комментариев и отзывов клиентов в интернете (ключевые агрегаторы рунета типа Я.Маркета, сайты крупнейших дилерских сетей). Регулярно анализируя все входящие обращения, компания может оперативно находить «болевые точки», с которыми сталкиваются клиенты, и разрешать их, попутно исправляя системные недоработки различных внутренних процессов. Для достижения перечисленных целей отдел по работе с претензиями фокусируется на том, чтобы предоставить первичный ответ клиенту в течение 2 часов после получения VOC (голос клиента = жалоба, обращение потребителя). А также на том, чтобы предоставить полный ответ по поводу возникших неудобств в течение 5 дней.
— А что делать клиенту, если он не получил ответ в эти сроки или остался недоволен?
Действительно, иногда подобное случается. В таких случаях мы всегда стараемся объяснить клиенту причины задержки ответа и учесть подобные моменты в будущем. Со всеми недовольными клиентами мы работаем в индивидуальном порядке, стараясь достичь консенсуса между стандартами и политикой компании и потребностями клиентов.
— Не ухудшается ли от этого качество услуги?
Одна из ключевых задач нашего проекта – сохранение высокого качества всех предоставляемых услуг, вне зависимости от скорости их предоставления. Скорость ради скорости – тупиковый путь развития. Симбиоз качества ответа или решения и оперативности его предоставления – основная цель, к которой мы стремимся.
— Расскажите, планируете ли вы и дальше развивать этот проект?
«Клиент — №1» — ключевой проект сервисного департамента на ближайшую перспективу. Начиная от глобальной сервисной политики компании и заканчивая решением индивидуальных случаев – все процессы компании рассматриваются с позиции клиентоориентированности.
Мы заботимся о том, чтобы прислушиваться к голосу клиентов, смотреть с точки зрения потребителя, и тщательно анализируем каждое возможное неудобство на пути клиента «поиск → покупка → использование → ремонт → удовлетворение от использования → повторная покупка».
Все это позволит LG достичь глобальной цели – создания компании, искренне любимой своими клиентами. Для этого мы должны еще больше думать о потребностях клиентов, быть инновационными и креативными, фокусироваться на наших возможностях и потенциале, стремясь стать номером один на рынке, именно за счет создания ценности для наших клиентов.
Компания вкладывает особый смысл в разработку нового типа структуры, способной на основе полученной информации формировать стратегию развития в будущем.
1746
2