Горькие шутки о «ненавязчивом советском автосервисе», не заинтересованном в клиентуре, в прошлом. Сервиса нынче много – только стал ли он лучше? Конечно, есть серьезные фирмы, делом завоевавшие доверие людей, но есть и такие, для кого сервис – всего лишь неиссякаемый источник благосостояния. Для них первое правило – «развести» клиента, а еще лучше – сделать постоянным заказчиком: пусть тешится скидками!.
А как поставлено дело за рубежом – неужто заморский сервис так уж безгрешен? Ведь и там зарабатывают деньги. Если говорить об израильском, то в нем занято немало людей, «отмеченных реалиями» бывшего СССР. Их легко узнать по страсти отводить душу на родном русском языке (что на малознакомом иврите получается невнятно!) – но это «родимое пятно» далеко не самое страшное, что могло остаться от прежней жизни.
ПОСЛЕ «БОИНГА», В ЧЕТВЕРГ… Едва я акклиматизировался к местной жаре, приятель сообщил: «Если интересуешься, как у нас чинят машины, то мой ФИАТ к твоим услугам. Пора делать ТО. И кондиционер барахлит, а без него у нас хана. А еще антифриз уходит, двигатель греется…» В ответ я блеснул знаниями – дескать, с прокладками головок случаются проблемы и в Израиле, так что тянуть с ремонтом нельзя, поехали-ка в сервис!
...Жилые районы позади. Там магазины, кафе, бары, рестораны. Никаких заводов. Въезжаем в промзону. Только тут можно найти авторемонтные предприятия. Занятно, что кричащих афиш «спецавтотехцентр», «сервис- центр», «компьютерная диагностика», которыми в России зазывают клиентов, нет и в помине. Настоящих «центров» мало – они или дилерские, или от крупных ремонтных предприятий. Прочие именуются «мусах» – по-нашему, гараж, мастерская. Когда я увидел вывеску на родной кириллице Гараж «Русский», предложил немедленно загнать машину именно сюда, а приятелю пообещал контролировать все операции. Итак, въезжаем… Сервис, слава богу, не выставочный, а человеческий, без противоестественной для этих дел чистоты. Пятна масла, антифриза внушают доверие: люди тут работают!
Заказ оформили быстро, минут через десять машина стояла на посту, а через двадцать в гараж въехал шустрый мальчишка на скутере, держа в руке ремкомплект для нашего ФИАТа. Это мне так понравилось, что я открылся менеджеру участка Андрею Козликину: давай, мол, колись – «ты и я одной крови»! Завязался любопытный разговор…
ГАРАЖ «РУССКИЙ»
Мастерская, по меркам Израиля, средняя: восемь слесарных постов и участок жестяно-сварочных и малярных работ на 10 машиномест. На слесарном участке обслуживают любые машины. Его задачи – «ТО» и простой слесарный ремонт. Сложные работы с агрегатами доверяют лишь специализированным предприятиям на основе договоров. Сроки? – Извольте: на ремонт головки блока или механических коробок передач – не более суток, двигателя – от силы три. Запасные части сервис получает на базах, с которыми поддерживает связь по локальной сети. Если детали есть, доставка отнимет не больше часа. Если нет, запрос поступает на другие базы. При мне поступили детали системы выпуска для редкой в Израиле «Субару Легаси». На их поиск – аж в Иерусалиме! – и доставку за сто верст ушло около трех часов. Короче, нужную деталь обязательно найдут.
ЖИВИ ПО УСТАВУ Кстати, таким, как Андрей, быстро и грамотно оформлять заказы на детали помогают лицензионные компьютерные базы по всем маркам и моделям машин. За исключением небольшого запаса «расходников», сервису нет смысла закупать запчасти впрок. Клиент вправе сам купить детали, но полученные с базы не намного дороже – так что подобным образом «экономят» немногие. А вот требовать от клиента предоставить запчасти – упаси бог! Человек уйдет в другой сервис – и будет прав.
К качеству ремонта подходят строго. Даже мелкий брак подорвет доверие клиентуры. У любого «мусаха» есть сертификат Минтранса, выписываемый на конкретного сотрудника, отвечающего за качество ремонта. Это человек с хорошим опытом ремонта автомобилей, обученный в Минтрансе и сдавший экзамен. Сертификат дает мастерской право выполнять те или иные работы. Особенно важно это для систем, влияющих на безопасность движения. Копия сертификата обязательно прикладывается к заказ-наряду – без этого, например, невозможно повторно проверить отремонтированное авто на ПИКе.
Работают строго по заявке клиента. Возникли проблемы? Без согласия заказчика фронт работ не расширяют. Грубейшее нарушение – загнать машину на пост без предварительного оформления документов. Штраф за это фантастический, а налоговый инспектор, регулярно проверяющий мастерские, зорок, как ревнивый петух.
БИТИЕ ОПРЕДЕЛЯЕТ СОЗНАНИЕ
…«А если дать взятку?» – не удержался я от провокационного вопроса. «Я бы не рискнул, – улыбнулся Андрей, – Перед законом все равны – вспомним процесс над бывшим президентом Кацавом. Переоценил себя мощный мужик – дорого ему обошелся сексуальный скандал! Поверь, у нас лучше чего-то недополучить, чем перебрать…»
Андрей говорил искренне. Вот так перековываются многие из тех, чье сознание оказалось деформировано прежней сервисной жизнью – честность начинает привлекать людей! Ну а почему бы нет? Представьте, что для открытия собственного бизнеса здешнему человеку понадобился небольшой пикап – так вот государство, поддерживая на деле, а не на словах, малый бизнес, оплачивает 30% цены машины! Как такие законы не уважать? Конечно, рекламации в сервисах случаются – не ошибается лишь тот, кто не работает. Но если дело не в ошибке, а в явной нерадивости «мастера», от него в два счета избавятся. Как видим, тут и пряник, и кнут – на своих местах.
В заключение – о технической оснащенности «Русского гаража». Она скромная, но необходимый минимум оборудования, средств малой механизации и оснастки есть. Вот некоторые частности. Дорогого электронного стенда для проверки углов установки колес я не нашел, вместо него простое и надежное «приспособление» – ровная горизонтальная площадка, – правда, в этом случае мастер должен уметь выставлять углы. Оказалось, фирма работает без нареканий! Есть добротный, хотя и не новый, многофункциональный сканер «Бош». А в закутке я увидел токарный, сверлильный и заточной станки – почти как у меня. Поверьте, это было приятно.
Но, не обнаружив стенда для промывки форсунок, я удивился. Обратился к собеседнику. В ответе Андрея...то ли мне показалось, то ли действительно звучала ирония: «А у нас в Израиле форсунки не загрязняются. Иногда, после очень большого пробега, меняем их ради профилактики»… Глотая эту пилюлю, я «понимающе» улыбался! Было горько: вот что значит высококачественный бензин. Но если нам дать такой, то для целой армии разбойников – и не только в топливной отрасли! – это будет социальная катастрофа. Чем они займутся, представляете?
Тем временем мастер управился с головкой блока, и вот уже машина на посту заправки хладагентом. Рабочий обнаружил место утечки, устранил, заправил систему. Цена вопроса – около 50 долларов, в разы дешевле, чем у нас! А это опять заставляет задуматься. Связь между самочувствием водителя и безопасностью давно известна. Доколе кондиционер будет у нас предметом роскоши, на котором экономят? Увы, нет ответа.
В дальнейшем, общаясь со специалистами и из других сервисов, я пришел к выводу, что и там в почете только добросовестная работа, люди с иной психологией не приживаются. Может, потому и проблемы российских автомобилистов израильским коллегам почти не знакомы?