Их нравы: Сервис обетованный

Их нравы: Сервис обетованный

«Русский» гараж анфас. Добро заезжать!
«Русский» гараж анфас. Добро заезжать!

Горькие шутки о «ненавязчивом советском автосервисе», не заинтересованном в клиентуре, в прошлом. Сервиса нынче много — только стал ли он лучше? Конечно, есть серьезные фирмы, делом завоевавшие доверие людей, но есть и  такие, для кого сервис — всего лишь неиссякаемый источник благосостояния. Для них первое правило — «развести» клиента, а еще лучше — сделать постоянным заказчиком: пусть тешится скидками!.

А как поставлено дело за рубежом — неужто заморский сервис так уж безгрешен? Ведь и там зарабатывают деньги. Если говорить об израильском, то в нем занято немало людей, «отмеченных реалиями» бывшего СССР. Их  легко узнать по  страсти отводить душу на родном русском языке (что на малознакомом иврите получается невнятно!) — но это «родимое пятно» далеко не самое страшное, что могло остаться от прежней жизни.

ПОСЛЕ «БОИНГА», В ЧЕТВЕРГ…

Едва я акклиматизировался к местной жаре, приятель сообщил: «Если интересуешься, как у нас чинят машины, то мой ФИАТ к твоим услугам. Пора делать ТО. И кондиционер барахлит, а без него у нас хана. А еще антифриз уходит, двигатель греется…» В ответ я блеснул знаниями — дескать, с прокладками головок случаются проблемы и в Израиле, так что тянуть с ремонтом нельзя, поехали-ка в сервис!

Машина на посту «слесарки». Все готово к работе. Можно приступать.
Машина на посту «слесарки». Все готово к работе. Можно приступать.

...Жилые районы позади. Там магазины, кафе, бары, рестораны. Никаких заводов. Въезжаем в промзону. Только тут можно найти авторемонтные предприятия. Занятно, что кричащих афиш «спецавтотехцентр», «сервис- центр», «компьютерная диагностика», которыми в России зазывают клиентов, нет и в помине. Настоящих «центров» мало — они или дилерские, или от крупных ремонтных предприятий. Прочие именуются «мусах» — по-нашему, гараж, мастерская. Когда я увидел вывеску на родной кириллице Гараж «Русский», предложил немедленно загнать машину именно сюда, а приятелю пообещал контролировать все операции. Итак, въезжаем… Сервис, слава богу, не выставочный, а человеческий, без противоестественной для этих дел чистоты. Пятна масла, антифриза внушают доверие: люди тут работают!

Заказ оформили быстро, минут через десять машина стояла на посту, а через двадцать в гараж въехал шустрый мальчишка на скутере, держа в руке ремкомплект для нашего ФИАТа. Это мне так понравилось, что я открылся менеджеру участка Андрею Козликину: давай, мол, колись — «ты и я одной крови»! Завязался любопытный разговор…

ГАРАЖ «РУССКИЙ»

Мастерская, по меркам Израиля, средняя: восемь слесарных постов и участок жестяно-сварочных и малярных работ на 10 машиномест. На слесарном участке обслуживают любые машины. Его задачи — «ТО» и простой слесарный ремонт. Сложные работы с агрегатами доверяют лишь специализированным предприятиям на основе договоров. Сроки? — Извольте: на ремонт головки блока или механических коробок передач — не более суток, двигателя — от силы три. Запасные части сервис получает на базах, с которыми поддерживает связь по локальной сети. Если детали есть, доставка отнимет не больше часа. Если нет, запрос поступает на другие базы. При мне поступили детали системы выпуска для редкой в Израиле «Субару Легаси». На их поиск — аж в Иерусалиме! — и доставку за сто верст ушло около трех часов. Короче, нужную деталь обязательно найдут.

ЖИВИ ПО УСТАВУ

Мальчик на скутере без проволочек доставляет с базы мелкие детали.
Мальчик на скутере без проволочек доставляет с базы мелкие детали.

Кстати, таким, как Андрей, быстро и грамотно оформлять заказы на детали помогают лицензионные компьютерные базы по всем маркам и моделям машин. За исключением небольшого запаса «расходников», сервису нет смысла закупать запчасти впрок. Клиент вправе сам купить детали, но полученные с базы не намного дороже — так что подобным образом «экономят» немногие. А вот требовать от клиента предоставить запчасти — упаси бог! Человек уйдет в другой сервис — и будет прав.

К качеству ремонта подходят строго. Даже мелкий брак подорвет доверие клиентуры. У любого «мусаха» есть сертификат Минтранса, выписываемый на конкретного сотрудника, отвечающего за качество ремонта. Это человек с хорошим опытом ремонта автомобилей, обученный в Минтрансе и сдавший экзамен. Сертификат дает мастерской право выполнять те или иные работы. Особенно важно это для систем, влияющих на безопасность движения. Копия сертификата обязательно прикладывается к заказ-наряду — без этого, например, невозможно повторно проверить отремонтированное авто на ПИКе.

Работают строго по заявке клиента. Возникли проблемы? Без согласия заказчика фронт работ не расширяют. Грубейшее нарушение — загнать машину на пост без предварительного оформления документов. Штраф за это фантастический, а налоговый инспектор, регулярно проверяющий мастерские, зорок, как ревнивый петух.

БИТИЕ ОПРЕДЕЛЯЕТ СОЗНАНИЕ

…«А если дать взятку?» — не удержался я от провокационного вопроса. «Я бы не рискнул, — улыбнулся Андрей, — Перед законом все равны — вспомним процесс над бывшим президентом Кацавом. Переоценил себя мощный мужик — дорого ему обошелся сексуальный скандал! Поверь, у нас лучше чего-то недополучить, чем перебрать…»

Андрей говорил искренне. Вот так перековываются многие из тех, чье сознание оказалось деформировано прежней сервисной жизнью — честность начинает привлекать людей! Ну а почему бы нет? Представьте, что для открытия собственного бизнеса здешнему человеку понадобился небольшой пикап — так вот государство, поддерживая на деле, а не на словах, малый бизнес, оплачивает 30% цены машины! Как такие законы не уважать? Конечно, рекламации в сервисах случаются — не ошибается лишь тот, кто не работает. Но если дело не  в ошибке, а  в явной нерадивости «мастера», от него в два счета избавятся. Как видим, тут и пряник, и кнут — на своих местах.

Обычный запас «расходников» — свечи, фильтры и т.п. Других запчастей тут не держат.
Обычный запас «расходников» — свечи, фильтры и т.п. Других запчастей тут не держат.

В заключение — о технической оснащенности «Русского гаража». Она скромная, но необходимый минимум оборудования, средств малой механизации и оснастки есть. Вот некоторые частности. Дорогого электронного стенда для проверки углов установки колес я не нашел, вместо него простое и надежное «приспособление» — ровная горизонтальная площадка, — правда, в этом случае мастер должен уметь выставлять углы. Оказалось, фирма работает без нареканий! Есть добротный, хотя и не новый, многофункциональный сканер «Бош». А в закутке я увидел токарный, сверлильный и заточной станки — почти как у меня. Поверьте, это было приятно.

Но, не обнаружив стенда для промывки форсунок, я удивился. Обратился к собеседнику. В ответе Андрея...то ли мне показалось, то ли  действительно звучала ирония: «А у нас в Израиле форсунки не загрязняются. Иногда, после очень большого пробега, меняем их  ради профилактики»… Глотая эту пилюлю, я «понимающе» улыбался! Было горько: вот что значит высококачественный бензин. Но если нам дать такой, то для целой армии разбойников — и не только в топливной отрасли! — это будет социальная катастрофа. Чем они займутся, представляете?

Тем временем мастер управился с головкой блока, и вот уже машина на посту заправки хладагентом. Рабочий обнаружил место утечки, устранил, заправил систему. Цена вопроса — около 50 долларов, в разы дешевле, чем у нас! А это опять заставляет задуматься. Связь между самочувствием водителя и безопасностью давно известна. Доколе кондиционер будет у нас предметом роскоши, на котором экономят? Увы, нет ответа.

В дальнейшем, общаясь со специалистами и из других сервисов, я пришел к выводу, что и там в почете только добросовестная работа, люди с иной психологией не приживаются. Может, потому и проблемы российских автомобилистов израильским коллегам почти не знакомы?

Ошибка в тексте? Выделите её мышкой! И нажмите: Ctrl + Enter

Читать комментарии

Самые новые