Чья «горячая линия» лучше – ЗР проверяет автопроизводителей
Все информационные службы, работающие в России, мы обзвонить не могли, поэтому выбрали некоторые из них. Определили наиболее востребованные модели для каждого производителя. В результате получился следующий список машин:
- Renault Duster 2.0, 143 л.с., М6
- Kia Rio 1.6, 123 л.с., М6
- Лада Веста 1.6, 106 л.с., М5
- Chery Tiggo 5, 2.0 л, 136 л.с., CVT
Чтобы было на что ориентироваться по части качества обслуживания, выбрали одну премиум-марку. Так к перечню автомобилей примкнул Land Rover Discovery 4 (3.0, 245 л.с., А6).
Вопросы сформулировали следующие:
За каждый точный ответ решили начислять по 1 баллу. Конечно, мы понимали, что, позвонив на ту же «горячую линию» второй раз, мы скорее всего услышим другого оператора. Так как все люди разные и у всех способности по обработке и поиску информации отличаются, во главу угла ставили полноту ответа, а не оперативность. Впрочем, время, потраченное на поиск ответов, все же засекали, суммировали для каждого производителя и учитывали при равенстве итоговых баллов. Если предложенное решение было не совсем верным или неполным, снимали полбалла. Ну а если ответа не было совсем, балл не начисляли. Зато справочная служба, которая работает круглосуточно, без перерывов и выходных, получала бонусный балл. Таким образом, максимальная оценка могла достигнуть 5 баллов. Ну что, поехали?
Первые два пункта ни у одного из операторов «горячих линий» сложностей не вызвали. А вот на вопрос о размерности колес только представитель английской марки смог однозначно и точно ответить, какого размера диски и шины можно устанавливать на автомобиль и что предложенная нами размерность недопустима. Представитель отечественного производителя из Тольятти не располагал точной информацией о размерности колес на Весту, но подробно объяснил, что ее можно найти в руководстве по эксплуатации автомобиля. И что установка несоответствующей обувки может повлечь потерю гарантии на некоторые узлы подвески. За это мы начислили ему дополнительные полбалла. Остальные операторы за ответом отправили к дилерам и техническим специалистам.
Полбалла сняли с информационной службы Land Rover за то, что она работает хоть и ежедневно, но только с 9 до 21 часа по московскому времени (однако служба помощи на дорогах отвечает на звонки круглосуточно). Службы других производителей трудятся круглогодично, 24 часа и без перерывов.
Последнее задание – найти ближайшего дилера. Лучшие результаты – Лада, Land Rover, Chery (в порядке увеличения итогового времени на поиски). Сотрудник компании Renault выполнил это задание быстрее всех, но оказалось, что это не самый близко расположенный дилер к названному адресу. Представитель Kia допустил ту же ошибку, при этом времени ему потребовалось аж в шесть раз больше, если сравнивать с лучшим результатом.
Результаты работы служб поддержки клиентов
| Марка и модель | ТО | Перепробег | Колеса | Ближайший дилер | Режим работы | ИТОГ |
| | 1 | 1 | 0,5 | 1 | 1 | 4,5 |
|
| 1 | 1 | 1 | 1 | 0,5 | 4,5 |
|
| 1 | 1 | – | 1 | 1 | 4,0 |
|
| 1 | 1 | – | 0,5 | 1 | 3,5 |
| | 1 | 1 | – | 0,5 | 1 | 3,5 |
В итоге по сумме баллов лучшими в данном состязании признаем службы поддержки клиентов компаний Лада и Land Rover. Ответы ее специалистов были максимально точными и полными, при этом еще и самыми оперативными. Если бы «горячая линия» британской марки работала без перерывов, она бы и вовсе набрала максимальное количество баллов. Приятно удивил оператор call-центра Лады. Было очевидно, что он, в отличие от коллег, которые каждый раз пытались найти информацию, уже обладал ею и был компетентен по каждому из вопросов. Отличная подготовка!