Отзывная кампания: кому это выгодно?

Toyota издавна славится качеством и надежностью. Но эта же марка лидирует по числу отзывных (сервисных) кампаний. За примерами далеко ходить не надо: только в этом году Toyota в России объявила о проведении нескольких отзывов.

Свистать всех наверх!

Первый отзыв Тойоты этого года — замена топливозаборника на 219 811 автомобилях, проданных в России (хэтчбеков Auris, выпущенных с 5 октября 2006 г., седанов Corolla - с 1 ноября 2006 г. по 6 мая 2013 г., гибридных Prius - с 6 мая 2009 г. по 26 ноября 2016 г. и Lexus CT 200h - с 23 декабря 2010 г. по 12 января 2015 г.). Некоторые из тех же Приусов и Лексусов попали еще и под доработку боковых шторок безопасности (установку дополнительных удерживающих кронштейнов). Это был второй отзыв.

Третий затронул кроссоверы Toyota RAV4 выпуска 2005-2012 годов, и он оказался самым массовым в российской истории. Причиной стал риск повреждения ремня безопасности об острую кромку каркаса заднего дивана. На первый взгляд, сущая мелочь, в России по-прежнему не принято пристегиваться на втором ряду. Однако сзади возят малышей в детских креслах, а рисковать здоровьем и жизнью своего ребенка нормальный человек не будет.

Чтобы устранить эту недоработку, нужно всего лишь поставить на каркас с двух сторон специальные пластиковые накладки. Разумеется, для клиентов это бесплатно, но по регламенту дилеров Тойоты такая работа занимает полчаса-час и должна стоить 465-930 рублей. Плюс мойка. Цена пары накладок, к сожалению, неизвестна. Но и при этом, зная число отозванных автомобилей (в России – более 140 тысяч, а по всему миру – 2,87 миллиона), можно говорить, что японская компания тратит значительные средства.

Это и удивляет: все-таки машины, которые подлежат отзыву, не назовешь новыми, и надежда, что владельцы, впечатленные фирменным сервисом, вдруг переметнутся от гаражных мастеров к официалам, невелика. Какой смысл так тратиться? В Тойоте уверены, что смысл есть, ведь речь о безопасности клиентов и репутации марки, ее престижности, поэтому отзывы оказываются даже бессрочными и касаются двадцати- или даже тридцатилетних машин. А традицию начал еще Киичиро Тойода, основатель марки. В 1930-х годах вместе с несколькими инженерами он починил грузовик Toyota G1, хозяин которого пожаловался на конструктивный дефект. И именно в Японии возникло такое явление, как TQM (Total Quality Management), что означает тотальный контроль качества.

Хотя официально причинами отзывных кампаний называют не конструктивные дефекты или неисправности, а несоответствия техническому регламенту. Или даже возможности такого несоответствия. Возьмем тот же задний ремень безопасности RAV4 третьего поколения. Он лишь может быть поврежден о кромку каркаса сиденья при определенных неблагоприятных условиях. Совершенно необязательно, что это на самом деле когда-нибудь произойдет. Но этого уже достаточно для объявления отзывной кампании – потому что этот недостаток автомобиля влияет на безопасность. Тем более устранять подобные проблемы прямо требует закон. В России — №184-Ф3 «О техническом регулировании», принятый в 2002 году.

В штаб-квартиру Тойоты стекаются данные от дилеров и страховщиков со всего света, и если в какой-то группе машин обнаруживается несоответствие техническому регламенту (дефект), объявляется отзыв. И на сбор данных может уйти не один год. Прочие марки работают примерно так же. Не избежала отзывных кампаний и наша родная Lada. АВТОВАЗ практикует отзывы уже 14 лет. Первый в истории марки прошел в 2002 году, когда отзывали 8,5 тысячи Нив. Хотя массовость – не обязательное условие. Глава Росстандарта Алексей Абрамов рассказывал в интервью, что отозвать могут и единственный автомобиль.

Конечно, к отзывам порой приводят недоработки конструкторов, но чаще – недостатки комплектующих, и тогда расходы по отзывной кампании несет поставщик некондиционных деталей. Однако даже при самом строгом контроле комплектующих и сборки исключить возможность отзывных кампаний на все 100% нельзя – потому что на их возникновение влияет не только техническая сторона, но и человеческий фактор или даже сама природа. Из историй, которые могут войти в анекдоты, вспоминается американский отзыв 2008 года. Тогда вернули на доработку 28,5 тысячи Mini Cooper S из-за слишком далеко выступавших патрубков выпускной системы, о которые обжигались граждане США, любящие ходить в шортах. А Мазда вместе с Тойотой страдали в свое время от пауков, портящих электрооборудование и топливные системы…

Проверено на себе

Одним из «Равов», подлежавших объявленному отзыву, оказался наш семейный автомобиль. Выпущен он без малого десятилетие назад и «прописан» в Туле. Официального сервиса не видел лет семь.

Теоретически владельцев «отзывных» автомобилей должны приглашать на сервис сами дилеры. Однако часто, особенно с пожилыми машинами, случается, что они давно не обслуживаются у официалов, сменили не одного владельца и даже регион обитания – контакт с их хозяевами потерян. В таком случае приходится уповать на СМИ, в которых рассказывают о проведении отзывной кампании. Теоретически можно было бы подключить к поиску владельцев МВД, но это отдельная большая работа.

Иногда по отзыву не происходит ни одного обращения. Таких примеров немало. Хотя наши автовладельцы в принципе более дисциплинированные в этом плане, чем, например, американцы. Возможно, играет свою роль тот факт, что по отзывам машины обслуживаются бесплатно. Или же должны обслуживаться бесплатно: это мне предстояло проверить на собственном опыте. Кстати, о «нашем» отзыве я тоже узнал случайно, зато из двух источников одновременно – телепередачи и сайта «За рулем», где в разделе новостей появилась информация об акции.

Дальше – просто: проверить VIN (идентификационный номер) по списку, выложенному на сайте «Росстандарта», или же на официальном российском сайте марки, позвонить в ближайший дилерский центр и записаться на прием в удобное время. Мастер-приемщик сервиса, в который я обратился, заверил по телефону, что все работы будут проведены бесплатно. И добавил, что эта машина подлежала отзыву давным-давно, да не по одной, а еще нескольким кампаниям: по установке усилителя педали акселератора, проверке блока управления стеклоподъемниками на водительской двери, проверке затяжки рычага №1 задней подвески… Мастер обещал, что раз уж представился такой счастливый случай, машина нашлась, все сервисные компании проведут одномоментно. И провели. По словам мастера-приемщика, забиравшего и возвращавшего мне машину, все проверенные элементы оказались в полном порядке.

Конечно, у дилеров есть соблазн хоть что-то заработать на отзывах. Так, в моем случае на RAV4 поменяли перегоревшие лампочки подсветки заднего номера, взяв за это 700 рублей, а также поставили четыре недостающих пистона пластиковой накладки радиатора. На круг набежало 1050 рублей (со скидкой). А также вежливо, но настойчиво пригласили на следующее крупное техобслуживание. При этом не заметили сломанный «дворник» пятой двери.

Два прокола. Первый, серьезный – одну из накладок умудрились установить неправильно. Это выяснилось, когда я поехал в другой дилерский центр, чтобы сделать фоторепортаж об отзывной кампании. Оказалось, левая накладка не защелкнута как положено. При этом правая стояла нормально. Вспоминается Жванецкий с его «тщательней надо, ребята!».

Второе, что оставило не слишком приятное впечатление: мне дважды звонили с опросом «о степени удовлетворенности». Сначала — едва я вернулся из первого сервиса, и я не задумываясь, по инерции оценил его на десять баллов из десяти. Но зачем-то с таким же опросом позвонили еще через пару недель, когда я уже узнал о неправильно установленной накладке, да и 700 рублей за замену лампочек, если подумать, все же многовато. Поэтому во второй раз снизил оценку до «хорошо» (восемь из десяти). На другом конце провода моим ответом, видимо, остались недовольны.

Вообще сервисные кампании – отличный инструмент по сохранению и укреплению репутации компании. И их число растет. В 2014-м году, по данным Росстандарта, у нас объявили 27 официальных отзывов, в прошлом, 2015-м, - уже 47. За первую половину этого года в России было 37 отзывов! К слову, отзывные кампании стали нормой даже для китайских автопроизводителей. Например, недавно Geely отзывала 63 Emgrand EC7 в связи с возможностью неправильного срабатывания боковых подушек безопасности. 

P.S.: По словам российских PR-менеджеров других японских марок, дилеры не несут никаких расходов по проведению отзывных кампаний, все затраты берет на себя головной офис. Однако многие дилеры пользуются моментом и предлагают своим клиентам дополнительные услуги (ремонт, техобслуживание). Это не поощряется, но и не возбраняется. Главное, что у клиентов есть выбор.