АВТОРЫНОКРЕЙД ПО СЕРВИСАМ FORDОвальный интересВ начале прошлого века «Форд» стал первым массовым автомобилем в мире. Что из столетнего опыта обслуживания машин с голубым овалом прижилось на российской почве, изучал Игорь Теременко. Фото Константина Якубова.Сама компания заботится о кли‑ ентах едва ли не больше дру‑ гих: на сайте нетрудно най‑ ти стоимость и объем ТО для каждой модели (да еще и по твердой цене!), в сервисных зонах вывешены плакаты, иллюстрирующие процедуру приемки… Поддерживают ли такую политику официальные дилеры мар‑ ки, мы постарались выяснить в ходе рейда. Некоторые показатели оцени‑ вали на основе полученных докумен‑ тов, некоторые – на глазок. А для тех‑ нического персонала по традиции за‑ готовили несколько простеньких за‑ дачек: открутили гайку крепления одного из колес, разрегулировали све‑товой поток фар и до минимума сни‑ зили уровень тормозной жидкости. И вот что из этой затеи вышло.ВСЕМ КЛИЕНТАМ – ПО МЯГКОМУ МЕСТУТакого чуткого отношения к посети‑ телям, как в «Мейджоре», что на 47‑м километре МКАД, мы прежде, при‑ знаться, не встречали. Стоило изъ‑ явить желание поприсутствовать при смене масла, как приемщик тут же по‑ ставил рядом с подъемником мягкий стул! В дальнейшем дотошного клиен‑ та никто не беспокоил, что позволи‑ ло наблюдать весь процесс обслужива‑ ния с начала и до конца. Слесарь, какни странно, соседством не тяготился, охотно комментировал каждую опера‑ цию. Да и скрывать ему было нечего – строго следуя технологической кар‑ те, он не только управился к назначен‑ ному часу, но и на глазах устранил все заложенные нами дефекты. Браво! Да‑ же если предположить, что здесь ре‑ гулярно и внимательно читают жур‑ нал и смогли нас вычислить на осно‑ ве предыдущих публикаций, досто‑ инств исполнителя это не умаляет – персонал толковый и умеет работать. Единственный вопрос‑придирка: как бесконтрольное пребывание клиен‑ та в ремзоне соотносится с техникой безопасности?156 За рулем 12/2010 ВЕЖЛИВОСТЬ КОРОЛЕЙПриезжать в «Дженсер Ясенево» загодя не рекомендуем, все равно вас примут точно по графику. Зону приемки (в кои-то веки!) здесь используют по назначению, то есть проводят первичную диагностику предварительно вымытого авто в присутствии владельца. Неудивительно, что приемщик за две минуты выловил все наши «закладки», попутно обнаружив перегоревшую лампу габаритного света. В ремзону нас пустили и здесь, что позволило избежать большой неприятности. Дело в том, что слесарь, устанавливая новый воздушный фильтр, нечаянно надорвал штору, но значения этому, в отличие от владельца авто, не придал. В конце концов запчасть, хотя и без особого восторга, заменили исправной. Вот так один нерадивый работник едва не погубил в наших глазах репутацию хорошего сервиса. Контролера к каждому, разумеется, не приставишь, но, может, стоит ввести в практику надбавку за честность? А пока посетителям даже самых фирменных сервисов наш совет: будьте бдительны! В «Рольф Центре» во 2-м Магистральном тупике к вопросу разделения труда сотрудников подошли не совсем обычно. Вместо привычного мастераприемщика клиента встречает симпатичная девушка, оформляющая всю первичную документацию. Специалист появляется позже, минут черезВ «РОЛЬФЕ» ТОЛЬКО ДЕВУШКИПостоянные клиенты персоналу «Мейджора» полностью доверяют.пятнадцать-двадцать. Он осматривает автомобиль, согласовывает объем предстоящих работ и растворяется в недрах ремзоны. В итоге общаться с мастером, курирующим ваше авто в процессе ТО, приходится через посредницу, почти не владеющую техническими вопросами. Да и с прямыми своими обязанностями дамы справляются не всегда – только здесь нам не предложили участвовать в весьма привлекательной фордовской акции. Автомобиль берут на обслуживаниес запасом – ждать свободного подъемника он может не один час. Вот и наша процедура растянулась на пять с половиной. На общем фоне (большой спектр услуг, трансфер, дружелюбная атмосфера и т. д.) все эти недостатки покажутся незначительными. Но лучше бы обойтись без них – в борьбе за клиента мелочей не бывает.ТАЙНА ФИРМЫСотрудники компании «Нью-Йорк Моторс – Москва» цену себе знают. А чтобы клиент все правильно понял, минут десять заставляют его постоять у ворот зоны приемки, напичканной современным оборудованием. Однако прежде онЦентру «Дженсер Ясенево» не хватает ОТК в технологической цепочке. Хороший приемщик на одном месте не засиживается.За рулем 12/2010 157 АВТОРЫНОК | РЕЙД ПО СЕРВИСАМ FORDВ «Рольфе» встречают и провожают клиентов исключительно девушки.должен пройти еще одно испытание – отыскать в лабиринте офисных перегородок «своего» мастера-приемщика. Удается не всем. Мы воспользовались подсказкой с ресепшена. Специалист оказался не в настроении: кое-как осмотрев автомобиль, он буркнул чтото себе под нос и удалился. Пообщаться со слесарем тоже не пришлось: в ремзону нас ни под каким видом не пустили. Высмотреть же машину в огромном цеху сквозь единственное окно мы даже не попытались. Итог засекреченных ра-бот предсказуем: ничего, кроме отсутствующей гайки, тут не нашли.СЕВЕРНЫЙ КОЭФФИЦИЕНТПриемщик «Форд Центра Север» на 85-м километре МКАД – человек свойский. Он не только ответил на все обязательные вопросы, но и с удовольствием прочел содержательную лекцию об особенностях эксплуатации нашей модели. К подъемнику нас пропустили без проблем, а при возврате авто охотно продемонстрировали все замененВ «Рольф Центре» обслуживают хорошо, но долго и дорого.ные детали. В общем, клиентов здесь любят, но, как сказал классик, странною любовью. По нашим наблюдениям, сданный мастеру автомобиль сперва 40 минут простоял в ожидании мойки, затем еще столько же дожидался слесаря (тот, похоже, в это время обедал). Между тем само обслуживание заняло немногим более двух с половиной часов. Нет, о трудовом героизме речь не идет – сдается, просто опустили некоторые операции. Так, отсутствие злополучной гайки должны были обнару-«Нью-Йорк Моторс – Москва» – центр контрастов: снаружи очередь… …а внутри пустота.158 За рулем 12/2010 АВТОРЫНОК | РЕЙД ПО СЕРВИСАМ FORDВ «Форд Центре Север» дороже всего ценится… чашечка кофе! С грязными авто в сервисе «Форда» не работают.жить трижды – при снятии колеса, его установке и «проверке затяжки колесных гаек требуемым моментом». Увы, они не нашли дефект, а мы не нашли отпечатков пальцев на тыльной стороне декоративных колпаков… В документах же, разумеется, все галочки оказались на своих местах. Видимо, чтобы не волновать клиента.Внешне внедрение мирового опыта в дилерских центрах «Форд» выглядит успешным. Хорошо оборудованные здания, четко прописанные технологии приема и выдачи авто, голливудские улыбки персонала… А вот в обслуживании техники нередко руководствуются своими понятиями. Никакого лукавства, многие в самом де-ле не видят смысла проделывать «лишнюю» работу. Возможно, перечень обязательных операций применительно к нашим условиям стоит пересмотреть, но пока те, что предписаны, надо делать в полном объеме – клиент платит за все! А брать деньги за несделанную работу – мягко выражаясь, дурной тон.ПОКАЗАТЕЛИ РАБОТЫ СЕРВИСА«Мэйджор», 47-й км МКАД «Дженсер Ясенево» «Рольф Центр» «Нью-Йорк Моторс – Москва» «Форд Центр Север»Примечание. «+» и «–» обозначают, существуют или не существуют, выполняются или не выполняются названные услуги. *Оценка снижена за установку испорченного фильтра.Удобство для клиентов Указатели на прилегаю- – – + щих улицах Парковка для клиентов + + + Трансфер + + + Дилерский этикет Принимают ли в ремонт + + + в назначенное время Внимание к клиенту + + + Общение с клиентом + + + во время ремонта Соблюдение регламента работ Соответствие заявленного и действительного + + + платежей Продолжительность ТО в сравнении с заявлен+ + + ным временем Полнота ТО + –* + Исправление незаявленных дефектов Завернуть гайку колеса + + + Регулировка света фар + + + Долив тормозной + + + жидкости ИТОГО 11 10 12– + + + – + + _ + + – – 7– + + + + + + + – – – – 7160 За рулем 12/2010
