Отличников автомобильного бизнеса премировали
Все номинанты и победители определялись по результатам маркетинговых исследований. Победа максимально объективна и подтверждена данными опросов. Нет никакого экспертного жюри и голосования, нет субъективности и даже минимальной возможности извне повлиять на результат. Номинантами на получение награды становятся пять марок с наилучшими показателями по данным опросов водителей и профессионалов сферы обслуживания автомобилей.
В России в 2013 году премия вручена уже во второй раз. В этом году представлено десять номинаций, три из которых основаны на опросе 1000 топ-менеджеров предприятий по обслуживанию автомобилей, другие семь — на опросе от 4600 до 12 000 водителей.
Номинации и победители:
Лучшая поддержка продаж. Марка моторного масла
Какой производитель моторного масла обеспечивает лучшую поддержку продаж для профессионалов рынка? В прошлом году победителем стала марка Castrol, однако отрыв от преследователя компании Shell был минимальным, и в этом году марка Shell смогла обогнать своих конкурентов и получить заслуженный приз, ведь профессионалы оценили по достоинству старания этого производителя.
Лучшая поддержка продаж. Марка шин
Какой производитель шин обеспечивает лучшую поддержку продаж для профессионалов рынка? В этом году марка Michelin смогла не только удержать свою позицию, но и укрепила преимущество над конкурентами. Если в прошлом году разрыв с ближайшим преследователем составлял лишь сотые доли балла, то в этом году это уже 3 десятых доли.
Самая прибыльная марка запчастей
Какая марка запчастей предлагает самые прибыльные условия сотрудничества? Таким вопросом задалась компания GiPA и задала его директорам автосервисов и магазинов автозапчастей. Рынок послепродажного обслуживания становится все более и более насыщенным, а конкурентная борьба все более и более жесткой, в таких условия, конечно же, прибыльность для бизнеса становится основным критерием выбора партнера. В опросе участвовало более 50 марок, как крупнейшие производители широкого ассортимента продукции, так и производители только лишь одного продукта. Борьба выдалась нешуточная, в топ-5 номинантов попали Bosch, Champion, Valeo, Hella и Philips, такие разные производители, однако прибыльность есть прибыльность и здесь все равны. Хотя победителем стал гранд Bosch, но его преследует с минимальным отрывом компания Philips, поставляющая на рынок автозапчастей только лишь лампы.
Лояльная марка масел, а также лояльная марка шин
Какую марку моторного масла и шин водители не склонны менять, если пользовались ею ранее. Это новая номинация, которая была добавлена к премии прошлого года, ведь лояльность покупателей — один из самых основных факторов, которые позволят маркам в будущем иметь прочный фундамент для развития. Среди марок моторного масла в 4% разницы уложились шесть марок, при том что разница со средним результатом составляет более 20%. Это показывает, что некоторые марки уделяют лояльности больше внимания, чем другие. Победителем в данной номинации стала марка Elf от компании Total, ее результаты говорят о серьезной работе дистрибьютора, который не направлен на завоевание большой доли рынка, а больше работает с качеством продукта и удовлетворенностью своих клиентов. В сфере шин победителем стала марка Nokian, широко известная и ценимая российскими покупателями. Результаты лояльности этой марки говорят о высоком качестве и надежности этих шин, ведь не зря такое большое количество водителей, износив один комплект шин Nokian, покупают себе новой той же марки.
Среди автомобильных брендов было пять номинаций, все посвящены именно послепродажному обслуживанию и эксплуатации, т.е. не тому радостному моменту в жизни, когда автомобиль был приобретен, а тем многим часам, дням, которые водитель проводит со своим автомобилем.
Доверие в ремонте
Производитель автомобилей, дилеры которого пользуются максимальным доверием клиента при ремонте его автомобиля. В прошлом году премией GiPA была отмечена марка Renault, потому что водители именно этой марки чаще других называли причиной выбора официального дилера «доверие в ремонте», причем отрыв от конкурентов у этой марки был значительным и борьба скорее шла за 3-е место. Несмотря на то, что марка Renault стала победителем второй год подряд, ей не удалось значительно увеличить свои показатели, в то время как конкуренты смогли значительно сократить отрыв. Хочется также отметить, что при значительных изменениях в первой пятерке, где практически все улучшили свои показатели, средний процент изменился крайне незначительно, что говорит о том, что далеко не все производители уделяют должное внимание такому показателю, как доверие. Надеемся, что в будущем конкурентная борьба станет еще более жесткой, ведь именно это позволит клиентам получать услуги высшего качества.
Лучшие мастера — консультанты официальных дилеров
Кто же еще сможет сформировать доверие в ремонте к своей компании, как не мастер-консультант? Именно влияние мастера-консультанта и его профессионализма является ключом к формированию лояльности водителей, поэтому данная номинация была внесена в общий список. Водители оценили внешний вид, манеру общения, умение рассказать о проблемах с автомобилем, дать полную и исчерпывающую консультацию по ремонту, предоставить рекомендации по уходу и обслуживанию автомобиля. Как и во всех других номинациях, в соревновании участвовали марки как массового, так и бизнес- и премиум-сегмента, и только в этой номинации в Топ-5 мы увидели марку премиального сегмента — компанию BMW. И хотя ей не удалось показать самый лучший результат, ее прямым конкурентам все равно есть над чем задуматься. Победителем же стала марка Skoda, именно ее мастера-консультанты смогли наилучшим образом обслуживать своих клиентов.
Лучшие дилеры
Удовлетворенность обслуживанием, конечно, во многом зависит от его качества, но есть и другие причины: качество самого ремонта, его срок, стоимость и многие другие — все эти параметры водители оценили по новейшей системе, разработанной совсем недавно в США. Теперь общую удовлетворенность клиентов можно измерить всего одним вопросом. Именно его и задавала компания GiPA 6000 водителей в России. По результатам анализа в номинанты попали и корейские, и немецкие, и европейские, и японские производители. Победителем же стала компания Kia, чья работа с дилерами по улучшению качества обслуживания клиентов принесла свои результаты в виде удовлетворенных клиентов.
Надежная марка автомобилей
Марка автомобиля, чьи клиенты имеют наименьшую частоту обращений в сервис по причине поломки. Частота обращения по причинам технического обслуживания известна уже при покупке, но больше неудобства приносят именно внезапные поломки «железного коня». Как и в прошлом году, обратив внимание только на 10-летний парк автомобилей и рассмотрев каждый год в отдельности, компания GiPA может сказать, какая марка автомобилей огорчает своих владельцев в меньшей степени. В прошлом году только компания Ford смогла оказать реальную конкуренцию маркам из Японии, однако в этом году марка VW смогла потеснить компанию Mazda и вырваться на 5-е место, однако темпы снижения количества внезапных проблем с автомобилем —12%, позволяют надеяться на улучшение позиции в будущем. Самый большой рывок в качестве показала марка Toyota — на 18% меньше посещений из-за специфических проблем или поломок. Победитель же остался прежним — компания Nissan по сей день показывает выдающиеся результаты, поскольку именно ее автомобили меньше всех заставляют водителей посещать сервис из-за каких-либо поломок. Однако разрыв с ближайшим преследователем теперь уже не такой большой, как в прошлом году, и составляет всего 3%.
Гран-При
Марка автомобиля, эксплуатацией которого водители удовлетворены в максимальной степени, включая как сервисное обслуживание, его стоимость, так и самим автомобилем, его потребительскими качествами, удобством и всеми прочими аспектами использования. В прошлом году в России эту премию получила компания Skoda, поскольку именно ее владельцы поставили самые высокие оценки. В этом году марку Skoda потеснил с первого места ее собрат и коллега компания Volkswagen, улучшив свои показатели больше любой другой марки (из 18 оцениваемых) — +5%, VW удалось существенно поправить свое положение и выйти в лидеры. Две марки одного концерна занимают 1-ю и 2-ю строчки списка по удовлетворенности клиентов, что говорит об огромных усилиях сотрудников как дистрибьютора, так и дилеров, а также о том, что качественные автомобили, радующие своих клиентов, могут производиться в России и для России, а хорошее обслуживание в сервисе возможно без завышенных цен.
Издательство «За рулем» на церемонии награждения премии GiPA Awards было представлено журналами «За рулем», «Купи авто» и сайтом «За рулем.РФ».
1731