Российские клиенты недовольны сервисом автостраховых компаний

Это показали результаты исследования, проведенного международной компанией Teleperformance, которая изучила мнение клиентов в 11 странах мира.

Компания Teleperformance представила результаты ежегодного исследования, которое проводилось в 11 странах на основе 130 000 интервью с клиентами компаний в целом ряде индустрий. В этом году в него впервые была включена Россия.

Результаты показали, что российские клиенты недовольны клиентским сервисом автостраховых компаний — индекс удовлетворенности по последним обращениям составил 7,4 балла из 10. Это один из самых низких показателей, ниже он только в ОАЭ — 7,3 балла. Средним индексом удовлетворенности клиентским сервисом в автостраховании считается 8,1 балла, а самым высоким — 8,6 балла (например, в США).

Кроме того, результаты сервиса автостраховых компаний россияне оценивают ниже других индустрий, хуже клиентский сервис они оценили только в области коммунальных услуг — в 6,8 балла.

За прошедший год 71% опрошенных в России граждан обращались в контакт-центры автостраховщиков, и 29% клиентов остались недовольны результатом. Недовольство вызвали долгие сроки решения вопроса (33%), недостаточный профессионализм сотрудников контакт-центра (18%), а также то, что вопрос так и не был решен (17%). 17% опрошенных также отметили долгое время ожидания ответа оператора.

Если брать результаты в среднем по миру, то лишь 16% клиентов выражали недовольство после обращения в контакт-центр автостраховых компаний. А самыми частыми причинами недовольства стали долгие сроки решения вопроса (27%), долгое время ожидания ответа оператора (22%) и отсутствие решения вопроса (19%).

Представители поколения, родившегося в конце 1980-х — начале 1990-х годов, оказались в России самыми требовательными и нетерпеливыми клиентами и поставили самые низкие оценки как клиентскому сервису в целом, так и его отдельным составляющим. Специалисты Teleperformance сделали вывод, что российским автостраховщикам еще есть куда расти: необходимо улучшать клиентский сервис. С развитием соцсетей вся информация об услугах, в особенности негативная, передается очень быстро, и это влияет на потребительское поведение.

Фото: Дмитрий Серебряков/ТАСС

Вы уже видели наши самые популярные новые видео? Они — здесь.
А здесь — наши самые популярные новые фотогалереи.

Подпишитесь на автоновости на нашем канале в  Яндекс Дзен

Ошибка в тексте? Выделите её мышкой! И нажмите: Ctrl + Enter

Читать комментарии (4)

Самые новые