Сервисные варианты

Автомобилю свойственно ломаться. Как любая часть материальной природы, он подвержен действию безжалостной энтропии, которая и горные цепи перемалывает в порошок что уж говорить о творениях рук человеческих? Одни автомобили ломаются чаще, другие реже, но машины, на которых можно проездить несколько лет, «не заглядывая», существуют только в рекламных роликах – хоть лампочка в фаре, да перегорит... Вот тут-то мы и сталкиваемся с главной проблемой автомобильной жизни – авторемонтом.

В серии материалов об автосервисах мы предоставляем слово людям, которые разбираются в этом вопросе профессионально.

Сергей Бубнов, директор СТОА ООО «АврораАвто» (Mercedes-Benz):

– Одно из неоспоримых преимуществ официальных дилерских сервисов – наличие сервисной программы. Эта программа дает доступ к максимально полной информации по диагностике и ремонту автомобилей конкретной марки. В первую очередь это ежемесячно обновляющаяся программа по подбору запчастей. Иногда выходят срочные обновления, и эта информация также рассылается по дилерским центрам. Например, руководство завода-изготовителя принимает решение модифицировать элементы активной безопасности – техники официального сервиса тут же узнают обо всех изменениях, что позволяет поддерживать обслуживание автомобилей на самом современном уровне.

Кроме того, сервисная программа содержит все временные стандарты конкретных производственных операций. Когда вследствие модернизации облегчается доступ к какому-либо блоку, норма времени на его замену уменьшается. Любая временная корректировка проводится с учетом опыта работы механиков с тем или иным автомобилем.

Очень важен в сервисном бизнесе человеческий фактор. Здесь возможны два подхода: отечественный и зарубежный. У нас во времена Советского Союза не было ни качественных сервисов, ни нормальной базы запасных частей. Ремонтировать пытались все. Умельцы с высшим техническим образованием ремонтировали электронные блоки, стараясь найти для импортных деталей отечественный аналог. Такой сервис не был надежным. Починка современного электронного блока, содержащего несколько сотен микросхем, обойдется автовладельцу дороже, чем покупка нового. Поэтому мы работаем по западному варианту. За рубежом держать в сервисе профессионального электронщика очень дорого. Уменьшая издержки на оплату труда высококвалифицированного персонала, западные компании заранее проработали все тонкости диагностики. Весь производственный процесс максимально алгоритмизирован. Диагностикой автомобиля может заниматься человек, не имеющий высшего образования. Подключается диагностический прибор, считываются коды неисправности. Для каждой поломки прописан свой порядок действий. Алгоритмизированный таким образом процесс диагностики позволяет определить поломку гораздо быстрее, чем это сделают в каком-нибудь гараже.

Многих людей отпугивает стоимость нормочаса в официальных сервисах. У нас был клиент, который очень долго не мог найти причину неисправности в своей машине. Он посетил несколько «серых» станций и гаражей, безрезультатно потратил довольно много денег, пока не пришел к нам. Пользуясь современным диагностическим оборудованием, мы нашли поломку за 14 минут. Это обошлось нашему клиенту в 250 рублей – гораздо меньшая сумма, чем он заплатил до этого. Некоторые сервисы идут на такой ход – устанавливают низкую стоимость нормочаса, но при этом тратят на выполнение необходимых операций много времени. Клиент в итоге все равно переплачивает. У нас же если на операцию отведено 30 минут, то клиент платит только за это время, даже если в действительности времени было затрачено больше.

– Кем и как контролируется качество работы механиков?

– В разных сервисах этот процесс организован по-разному. Иногда доходит до шестикратного контроля. Свою работу контролирует каждый механик, механиков контролирует мастер. Механики при передаче ремонтного заказа контролируют друг друга. Затем проводит проверку приемщик и, наконец, сам клиент. Последняя стадия – контроль после выдачи автомобиля клиенту. Недоработка может быть обнаружена не сразу, поэтому наши менеджеры в течение нескольких дней обзванивают клиентов, выясняя, все ли в порядке с машиной.

– Работают ли официальные сервисы вне бренда?

– Обслуживание недилерских машин в официальных сервисах DaimlerChrysler не одобряет. Все-таки нужно держать марку. В то же время Воронеж не Москва, и очередь из Mercedes-Benz к нам на ремонт не выстраивается. Поэтому допускается кузовной ремонт и покрасочные работы автомобилей других марок. В том, что касается обслуживания других автомобилей, официальные сервисы имеют примерно те же условия, что и обычные станции. Это связано с тем, что для каждой марки нужно закупать специализированное оборудование и инструменты. Так, для того чтобы работать с Mercedes-Benz, нами было закуплено инструментов на 120 тысяч евро. Другой автомобиль – это другой комплект инструментов.

– Какие требования предъявляет MercedesBenz к своим официальным сервисам?

– Существует очень много требований и корпоративных стандартов, точное соблюдение которых контролируется. Сервис должен располагаться в достаточно большом, внешне презентабельном и узнаваемом здании. Должно быть определенное количество рабочих мест, персонал с необходимой квалификацией. Приветствуется, если клиент имеет возможность, находясь в зоне отдыха, например в кафе, следить за операциями, которые производятся с его машиной в рабочей зоне. Ну, и само собой, внимательное отношение персонала к пожеланиям клиентов – один из главных критериев, характеризующих современную станцию техобслуживания.

Юрий Цаплин, технический директор ООО «АврораАвто» (Nissan):

– Большая часть клиентов официальных сервисных центров – это владельцы автомобилей, приобретенных у соответствующего дилера и находящихся на гарантии. Если же ремонта требует негарантийный автомобиль, то куда удобнее обратиться – в официальный сервис или на мультибрендовую станцию?

– Все зависит от требований, которые автовладелец предъявляет к себе и к автомобилю. Это качество обслуживания, стоимость ремонта, решение проблемы с первого раза, возможность наблюдать за ходом ремонта и многое другое. А все вышеперечисленные условия, конечно, зависят от организации процесса обслуживания.

Большинство мультибрендовых сервисов сейчас стараются ориентироваться на дилерские стандарты обслуживания. Но при этом многопрофильные станции редко располагают в полном объеме всем необходимым оборудованием и технической поддержкой для работы с какой-то конкретной маркой машин. Например, существуют производственные компании, доступные только официальным дилерам, по проведению определенных работ для конкретного VIN-номера автомобиля, разработанные заводом-изготовителем. Такие программы выполняются и в постгарантийный период автомобиля, причем бесплатно для клиента.

– Может ли обычная сервисная станция, не занимающаяся продажей автомобилей, получить статус официального сервиса, потратив некоторую сумму денег на фирменное оборудование?

– Сервис, о котором вы говорите, может стать авторизованной станцией, подписав необходимые документы с головной компанией по определенному бренду.

– Как обстоят дела с персоналом?

– Квалифицированных механиков не хватает. Но это не означает, что их нет совсем. Это проблема общая для всех воронежских сервисов – и официальных, и «серых». Не зря существует поговорка: «Кадры решают все». От производственного персонала зависит очень многое. Наши сотрудники проходят обучение в учебном центре головной компании в Москве. Внутри нашей организации тоже существуют специальные образовательные технические программы. Каждый сотрудник проходит определенный курс обучения, затем аттестуется специалистами более высокого класса. На мой взгляд, важно, чтобы человек по-настоящему «болел» автомобилями, любил копаться в технике. Такой человек со временем станет одинаково хорошо разбираться и в механике, и в электронике, и в диагностике.

– Среди автолюбителей бытует мнение, что дилеры подчас навязывают своим клиентам невыгодные условия приобретения и последующего гарантийного обслуживания автомобилей. Дескать, навязываются страховки, обязательная установка сигнализации какой-нибудь конкретной марки, проводится политика завышения цен...

– Каждый дилер имеет свой сайт, посмотрите там цены на автомобили – они одинаковые. Если машина приобретается в кредит, то страхование по угону, ущербу – это обязательное условие банка. Покупая автомобиль без привлечения кредитных средств, автолюбитель сам решает, страховать его или нет. Что касается установки дополнительного оборудования, то технический консультант предлагает несколько вариантов, затем в процессе обсуждения клиент принимает решение, что установить. Например, автозапуск, дополнительную блокировку, наличие обратной связи. У производителя, поставщика существуют рекомендуемые цены, которых мы придерживаемся. Стоимость технического обслуживания с учетом расходных материалов при пробеге 15 тысяч километров для автомобиля Nissan Note лежит в пределах 5000–6000 тысяч рублей. Вопрос о том, дорого это или нет, человек решает сам. Например, среднестатистический пробег автомобиля в год составляет 20 тысяч километров. Стоимость технического обслуживания на один километр обходится в 30 копеек. На бензин, наверное, тратится больше.

– Насколько загружен ваш сервис работой? Очереди на ремонт длинные?

– На сегодняшний день наш сервис работает только на 40% от производственной мощности. Штат технического персонала не полный. То есть рабочих мест больше, чем механиков. Поэтому очередь в одну-две недели. В этом смысле нам есть к чему стремиться.

– Какие наиболее частые пожелания или претензии приходится слышать от клиентов?

– Чаще всего люди жалуются на сроки доставки запасных частей и, как следствие, увеличение времени ремонта автомобиля. Могу отметить, что в последнее время ситуация меняется в лучшую сторону, и надеюсь, что в ближайшее время сроки доставки значительно сократятся.

Михаил Коровин, директор технического центра компании «Сервис-Модерн»:

– Полный спектр услуг клиент может получить только в официальном дилерском центре.

Наши преимущества – огромная материальная база, доступ к полной информации по конкретной марке автомобилей. Машины с каждым годом становятся все сложнее, начиняются электроникой. Грамотно определить причину неисправности и качественно отремонтировать современную иномарку в гаражных условиях просто не представляется возможным.

– Каким образом сервисыподбирают технический персонал: механиков, электриков, диагностов?

– На рынке труда готовых специалистов очень мало. Работодатели, как правило, стараются удерживать таких работников. Текучки среди квалифицированного персонала нет. Обучением сотрудников занимается представительство марки в России. У многих автомобильных брендов есть свои учебные центры в Москве, где и происходит подготовка специалистов. В программе обучения есть как ознакомительные курсы, так и узкоспециализированные по отдельным моделям, системам, агрегатам.

– Насколько отличается стоимость услуг дилерских сервисов и сервисов широкого профиля (мультибрендовых)?

– Стоимость услуг мультибрендовых сервисов не сильно отличается от стоимости услуг дилерских центров. Цена определяется рынком. В ущерб себе никто работать не будет. Это если мы говорим о нормально оснащенном сервисном центре, а не о гаражном варианте. Потому что создать сервисный центр, даже неавторизованный, – дорогое удовольствие.

– Автомобильный рынок в России становится все более клиентоориентированным. Какие новые услуги автосервисы предлагают своим клиентам?

– Перечень данного рода услуг очень велик. Каждый дилер сам выбирает для себя способы поддержания лояльности клиентов. Это, например, хранение второго комплекта колес, предоставление подменного автомобиля, различные дисконтные программы и т.п.

– Является ли дилерство обязательным условием для получения статуса официального сервиса?

– Представительства иностранных автопроизводителей, рассматривая заявки на получение статуса дилера, требуют от претендентов строительства полноценных дилерских центров. Сервисное дилерство никому не интересно.