Покупатели стали все чаще критиковать работу автодилеров
По данным аналитического исследования Авто.ру, с января по октябрь текущего года клиенты автодилерских центров стали значительно активнее делиться своим мнением, оставив на 29% больше оценок качества обслуживания, чем за аналогичный период прошлого года.
Однако эта возросшая вовлеченность сопровождается более критичным подходом. Средние баллы, выставляемые дилерам, снизились по большинству ключевых параметров. Такие данные приводятся по итогам анализа Индекса клиентского сервиса (ИКС).
Наиболее тревожной тенденцией стало сокращение числа лояльных клиентов. Доля покупателей, готовых вернуться в тот же салон для следующей покупки и порекомендовать его знакомым, уменьшилась примерно на 7%.
Кроме того, потенциальные клиенты стали строже оценивать первичные контакты, снизив на 3% оценки за качество телефонных консультаций.
Эксперт Авто.ру Даниил Шкурыгин отмечает, что такая динамика напрямую связана с ростом ожиданий автолюбителей и усилением конкуренции между дилерами. Падение оценок указывает на то, что участникам рынка приходится прилагать больше усилий, чтобы соответствовать новым запросам аудитории.
РОЗЫГРЫШ АВТОМОБИЛЯ!
Голосование в самой престижной автомобильной премии России Гран-При «За рулем» уже началось. К участию в конкурсе мы допускаем только новые модели, без учета рестайлингов. В этом году на авторынке страны было 54 новинки. Заполните анкету и получите шанс выиграть автомобиль Лада Искра!
- «За рулем» можно читать и в MAX
540