Методичка ГАИ: как надо гасить конфликты на дороге
Ситуация 3: «А Вы точно инспектор?»
Описание. Сотрудник ДПС останавливает ТС и сообщает водителю, что остановка осуществлена в рамках операции «Антитеррор», не уточняя, что причиной остановки является проверка документов. Водитель отказывается предъявить документы, вступает в диалог с сотрудником и требует ознакомить его со служебными документами о проведении спецоперации. Кроме того, водитель высказывает замечание о размещении патрульного автомобиля, который, с его точки зрения, не виден участникам дорожного движения. Не получив четкого ответа от сотрудника, водитель старается «задавить» его собственной юридической подкованностью. В конце диалога водитель решил подать жалобу на сотрудника ДПС Госавтоинспекции.
Психологический анализ ситуации из методички. Несмотря на спокойный тон сотрудника и его уважительную просьбу предоставить документы для проверки, он не уточняет, что проверка документов и является причиной остановки транспортного средства. Для водителя данный факт оказался поводом для дальнейших провокационных действий. В грубой, резкой форме он выражает сомнение и недоверие к действиям сотрудника, проявляет неуважение к представителю власти, вешает ярлыки, делая некорректное обобщение о сотрудниках службы («вы сами не знаете законов», «вас ненавидят»), обвиняя их в профессиональной некомпетентности, тем самым побуждая сотрудника оправдываться. Используемый водителем прием противопоставления по принципу «вы-мы» (вы – некомпетентные сотрудники, не знающие законов, и мы – законопослушные граждане) усиливает деструктивную критику.
Сотрудник попытался развернуть диалог в русло деловой этики («я к Вам на «вы» обращаюсь») и взять на себя лидерство в нем, однако успеха так и не достиг, поскольку не проявил должного напора. Пренебрежительная и провоцирующая манера поведения водителя, сопровождающаяся унижением, оскорблением сотрудника, обвинением в коррупции, свидетельствует о ложном самоутверждении, желании почувствовать собственное величие, стремлении манипулировать, а значит, контролировать сотрудника.
Правильный алгоритм действий по методичке. В такой ситуации сотруднику необходимо, сохраняя спокойствие и не поддаваясь на провокационные реплики водителя, четко разъяснить предъявляемые к нему в соответствии с нормативными правовыми документами требования, изложить и реализовать ход дальнейших профессиональных действий.
Ситуация 4: «Да ты знаешь, кто я?»
Описание. Сотрудники ДПС в составе экипажа становятся участниками конфликтной ситуации с водителем, нарушившим ПДД и отказывающимся выходить из ТС. Конфликт усугубляется эскалацией через включение в него пассажиров и проезжавшего мимо автомобилиста, который ведет себя агрессивно, нагло, напористо, употребляет нецензурные выражения. Все происходящее сотрудник ДПС Госавтоинспекции фиксирует на видеорегистратор. При разъяснении водителю ответственности за воспрепятствование выполнению служебных обязанностей сотрудник демонстрирует незнание норм законодательства. В результате противоправных действий стороннего водителя сотрудники вынуждены были применить по отношению к нему физическую силу и специальные средства.
Психологический анализ ситуации из методички. Отличительной особенностью данной ситуации является повышенный негативно-заряженный эмоциональный фон взаимодействия сотрудников ДПС с участниками дорожного движения, эскалация конфликта через включение в него стороннего участника дорожного движения, которому необходимо было разъяснить суть совершаемого им правонарушения и напомнить о том, что вмешательство в деятельность сотрудника полиции запрещено законом.
Противоправное поведение может иметь разные формы. В данной ситуации – это речевая агрессия, выраженная через словесное оскорбление, унижение, пренебрежительное отношение к деятельности сотрудника Госавтоинспекции. Используя манипулятивную позицию защитника, участник дорожного движения нарушает все возможные нормы этики в процессе общения с экипажем сотрудников, его реплики носят характер негативных оценочных суждений как профессиональной деятельности, так и личности сотрудников, а придирки, оскорбления и упреки используются как психологические приемы оказания давления, создания помех сотруднику в служебной деятельности и дестабилизации его эмоционального состояния.
Правильный алгоритм действий по методичке. В такой ситуации уместно спросить: «Вы видели, как данный гражданин совершил правонарушение?»; «Можете ли Вы что-то сообщить или пояснить по этому поводу?». Если соответствующих пояснений не получено, важно зафиксировать противоправные действия лица с привлечением других участников дорожного движения (понятых).
Необходимо не поддаваться действию психологического закона заражения и демонстрировать навыки самоконтроля, суть которого сводится к спокойной реакции на эмоциональные действия участника дорожного движения. Ведь основная цель манипулятора – спровоцировать сотрудника на любые неосознанные уступки. Хорошей защитой от манипулятора будет проявление инертности по отношению к нему.
Удержав себя от первоначальной эмоциональной реакции, целесообразно задавать гражданину вопросы (например: «Почему Вы ведете себя так?», «Какую цель Вы преследуете?», «Каким образом Ваше поведение связано с остановкой транспортного средства?») с целью заставить его перевести внимание с эмоционального уровня на интеллектуальный, а также отвлечь от выплеска ненужной (вредной, разрушающей) информации, которую он транслирует в возбужденном состоянии.
Доказывание, оценка поведения участника дорожного движения, характеристика его состояния будут повышать эмоциональный градус общения. Изолирование участника дорожного движения, находящегося в возбужденном состоянии, – обязательное условие разрешения конфликта.
Главный аргумент любого инспектора
Авторы учебного пособия отмечают, что многие инспекторы ГАИ интуитивно применяют вышеописанные правила эффективного речевого поведения в беседе с водителями.
«В процессе взаимодействия сотрудников с гражданами могут возникать психологические барьеры из-за недопонимания, неприязни и т.д., поэтому инспектору ДПС Госавтоинспекции необходимо не только научиться разбираться в природе этих барьеров в общении и преодолевать их, но и уметь их обходить, а также в случае необходимости разрешать», – отмечают авторы методических рекомендаций.
Остается только добавить, что в огромной степени разрешению конфликтных ситуаций на дороге способствуют профессионализм и вежливость инспектора ГАИ.
Такой сотрудник полиции видит в водителях не потенциальных нарушителей, а прежде всего граждан, чьи законные интересы ему по роду службы доверено защищать.
Адекватные люди отвечают на это уважительным отношением.
- Инспектор ГАИ остановил в неположенном месте под камерой: нужно ли платить штраф?
- «За рулем» можно читать и в Телеграм
52827