Отзывные кампании — почему их становится все больше — журнал За рулем

Берегись автомобиля: почему все больше машин отзывают в сервис в России?

С каждым годом в России растет количество автомобилей, отзываемых дилерами в ремонт из-за выявленных неисправностей. Неужели настолько ухудшилось их качество? И почему большинство приглашенных в сервис россиян предпочитают там не появляться, продолжая ездить на свой страх и риск?

Книга отзывов

Рекорды по числу проданных в России машин остались в прошлом? Не беда — у нас найдутся и другие, с приставкой «анти». В 2017 году автопроизводителями из-за выявленных дефектов в сервис было отозвано наибольшее число машин. За год провели более 140 сервисных кампаний (и сайт «За рулем.РФ» сообщает о них регулярно), под которые попало свыше 1,5 млн автомобилей. Для сравнения: ровно столько же новых машин было продано за отчетный период. Причем поголовье подлежащих отзыву автомобилей увеличивается с каждым годом: если в 2015-м их было около 280 тысяч, то 2016-м — уже 1,1 миллиона, гласят данные Росстандарта.

В надзорном ведомстве данную динамику считают «очень позитивной». Мол, автопроизводители активнее осознают свою ответственность за безопасность выпускаемой ими продукции, да и надзиратели не дремлют. Так, в прошлом году Росстандартом было проверено 16 автопроизводителей на предмет соответствия их продукции установленным требованиям технического регламента Таможенного союза — эту практику ведомство планирует продолжать в дальнейшем.

Рост числа отзываемых в России автомобилей связан с общей низкой надежностью производимых машин и маркетинговыми решениями компаний, которые всячески стремятся показать заботу о клиенте, говорит директор компании «ПодборАвто» Денис Еременко. По его мнению, отзывные кампании не портят имидж автопроизводителей, а, скорее, даже наоборот. У большинства потребителей уже есть сложившееся мнение о брендах, многие покупают машины, зная об их многочисленных недостатках, и готовы с этим мириться.

Директор автосалона «Мерседес-Бенц Авилон Воздвиженка» Ренат Тюктеев подтверждает, что производители действительно отслеживают свои репутационные риски. Изменилось и взаимодействие между автопроизводителями и государством. «Но нам еще есть куда расти. Для сравнения: в США только за 2016 год под отзыв попало более 50 миллионов легковых автомобилей», — отмечает эксперт.

Кого отзывают

Главным виновником всех прошлогодних отзывов стали набившие оскомину подушки безопасности Takata.
Главным виновником всех прошлогодних отзывов стали набившие оскомину подушки безопасности Takata.

Согласно данным, подготовленным Росстандартом специально для «За рулем.РФ», в 2017 году чаще всего попадали под отзыв автомобили марок Nissan, Volkswagen, Toyota, Jeep, Audi и Skoda. Причиной для проведения сервисной кампании в большинстве случаев становились выявленные дефекты в подушках безопасности водителя и переднего пассажира, также в ремнях безопасности, что могло привести к отказу этих систем.

Самой массовой в прошлом году в нашей стране стала сервисная кампания Хонды, в которой приняли участие более 135 тыс. автомобилей Honda Civic 4D, CR-V, Jazz, FR-V, Legend 4D из-за возможности некорректного срабатывания подушек безопасности. Проблемы с эйрбэгами коснулись и Ниссана (два крупных отзыва), затронувших в общей сложности около 235 тыс. машин восьми моделей. Их виновник — поставщик подушек безопасности Takata. В российском офисе Nissan отмечают, что отзыв определенного числа машин по сервисной кампании не тождественен наличию неисправности во всех автомобилях. По статистике, наличие проблем обнаруживается лишь в нескольких процентах случаев от общего числа попадающих под отзыв машин.

Среди лидеров по количеству отозванных автомобилей в 2017 году оказались и отечественные автопроизводители, которые начали практику сервисных кампаний лишь несколько лет назад. Так, Ульяновский автозавод отправил на проверку свыше 80 тыс. машин УАЗ Патриот, Пикап и Карго. АВТОВАЗ в прошлом году трижды проверял в общей сложности более 130 тыс. автомобилей Lada Granta, Kalina и XRAY. Причем у последнего потенциальная неисправность была выявлена через 1,5 года с момента старта продаж, и под отзыв попала почти половина всех реализованных в стране Иксреев.

Вазовской новинке — Ладе Иксрей — не удалось скрыть дефект даже спустя 1,5 года после старта продаж.
Вазовской новинке — Ладе Иксрей — не удалось скрыть дефект даже спустя 1,5 года после старта продаж.

«На АВТОВАЗе существует многоступенчатая система контроля качества как нашей продукции, так и поставляемых комплектующих. Данная система работает на протяжении всего жизненного цикла автомобиля. Мы отслеживаем состояние выпускаемых и проданных нами автомобилей и незамедлительно реагируем на возможные проблемы», — рассказали «За рулем.РФ» в пресс-службе АВТОВАЗа.

Как отзывают

Основанием для начала отзывной кампании могут быть как результаты внутреннего аудита автопроизводителей, так и результаты проверок со стороны органов государственного надзора. В первом случае автопроизводители руководствуются своими внутренними методиками, которые учитывают в том числе факты и статистику поломок автомобилей и аварии по причинам неисправностей. Во втором — Росстандарт, как орган государственного надзора, предписывает разработать программу отзыва продукции и приостанавливает продажи автомобилей с потенциальной неисправностью.

По данным Росстандарта, чаще всего причиной отзывов автомобилей являются ошибки при сборке или качество комплектующих деталей, реже — недоработки конструкторов и разработчиков. Как видно из опыта даже самых щепетильных в вопросах качества продукции компаний, ни один автопроизводитель не может быть полностью застрахован от проведения отзывов продукции, поскольку невозможно исключить появление дефектов сборки или неисправностей некоторых комплектующих, а также в процессе эксплуатации, констатируют в ведомстве.

Инициировать отзывную кампанию может как сам автопроизводитель, так и Росстандарт.
Инициировать отзывную кампанию может как сам автопроизводитель, так и Росстандарт.

Действительно, случаются проблемы и у премиальных и люксовых марок. К примеру, в прошлом году под отзыв в России попадали суперкары Lamborghini Aventador и даже один Porsche 918 Spyder за 80 млн рублей. «Мы действуем на опережение и в ряде случаев просто перестраховываемся», — говорят про свои сервисные кампании в Volvo Cars.

Их разыскивают дилеры

Если на развитых авторынках отзывы уже давно стали стандартом послепродажного обслуживания клиентов, то российские автомобилисты в большинстве своем к этой практике не приучены. Автовладельцы, которые приглашаются в сервисные центры для проверки возможных неисправностей в машине, далеко не всегда заглядывают на огонек. Впрочем, отмечают в Росстандарте, у сервисной кампании нет срока давности — обратиться к дилеру бесплатно можно в любой момент.

По мнению аналитика IFC Markets Дмитрия Лукашова, автовладельцы вряд ли сильно радуются, когда производитель объявляет отзыв машин, и не хотят тратить свое время на посещение сервисного центра. Однако они имеют полное право отказаться от замены дефектной детали, несмотря на то, что все ремонтные работы проводятся бесплатно. Даже в развитых странах так поступают более трети автовладельцев, а в нашей стране — более 70%.

Владельцы отзываемых автомобилей редко спешат в сервис — большинство из них не хотят тратить свое время, продолжая ездить на свой страх и риск.
Владельцы отзываемых автомобилей редко спешат в сервис — большинство из них не хотят тратить свое время, продолжая ездить на свой страх и риск.

Между тем у автопроизводителей зачастую возникает проблема: как довести информацию о начале сервисных кампаний до всех автовладельцев. Например, при смене собственников таких машин или из-за отсутствия их контактных данных у дилеров. Для решения этой проблемы в Росстандарте предлагают задействовать систему ЭРА-ГЛОНАСС и вводимые с июля электронные паспорта транспортных средств (ЭПТС). В ближайшее время операторы этих систем планируют дополнить их соответствующей функцией.

Система ЭРА-ГЛОНАСС создана со значительным запасом возможных функций, и это большая заслуга ее разработчиков, отмечает Дмитрий Лукашов. По его мнению, функция оповещения автовладельцев об отзыве машин точно не будет лишней, ведь это действительно очень удобно.

Кроме того, в 2018 году должен появиться электронный онлайн-сервис, позволяющий автовладельцу оперативно получить по VIN-номеру его автомобиля информацию о том, попадает ли его транспортное средство под отзывную кампанию. В настоящее время Росстандарт прорабатывает вопрос создания такой платформы, в том числе в формате мобильного приложения.

Фото: Станислав Красильников/ТАСС, depositphotos.com и АВТОВАЗ

Ошибка в тексте? Выделите её мышкой! И нажмите: Ctrl + Enter

Читать комментарии (4)

Самые новые
Загрузка...