Отзывная кампания: кому это выгодно?

Иногда по отзыву не происходит ни одного обращения. Таких примеров немало. Хотя наши автовладельцы в принципе более дисциплинированные в этом плане, чем, например, американцы. Возможно, играет свою роль тот факт, что по отзывам машины обслуживаются бесплатно. Или же должны обслуживаться бесплатно: это мне предстояло проверить на собственном опыте. Кстати, о «нашем» отзыве я тоже узнал случайно, зато из двух источников одновременно – телепередачи и сайта «За рулем», где в разделе новостей появилась информация об акции.

Наша машина попала под четыре сервисных кампании! Первую она прошла, едва приехав в Россию.

Дальше – просто: проверить VIN (идентификационный номер) по списку, выложенному на сайте «Росстандарта», или же на официальном российском сайте марки, позвонить в ближайший дилерский центр и записаться на прием в удобное время. Мастер-приемщик сервиса, в который я обратился, заверил по телефону, что все работы будут проведены бесплатно. И добавил, что эта машина подлежала отзыву давным-давно, да не по одной, а еще нескольким кампаниям: по установке усилителя педали акселератора, проверке блока управления стеклоподъемниками на водительской двери, проверке затяжки рычага №1 задней подвески… Мастер обещал, что раз уж представился такой счастливый случай, машина нашлась, все сервисные компании проведут одномоментно. И провели. По словам мастера-приемщика, забиравшего и возвращавшего мне машину, все проверенные элементы оказались в полном порядке.

Зона приема на техническое обслуживание в дилерском центре. Отзыв для клиента начинается и заканчивается здесь.

Конечно, у дилеров есть соблазн хоть что-то заработать на отзывах. Так, в моем случае на RAV4 поменяли перегоревшие лампочки подсветки заднего номера, взяв за это 700 рублей, а также поставили четыре недостающих пистона пластиковой накладки радиатора. На круг набежало 1050 рублей (со скидкой). А также вежливо, но настойчиво пригласили на следующее крупное техобслуживание. При этом не заметили сломанный «дворник» пятой двери.

Несмотря на то, что автомобиль ремонтируется внутри, его полностью моют (бесплатно), включая моторный отсек.

Два прокола. Первый, серьезный – одну из накладок умудрились установить неправильно. Это выяснилось, когда я поехал в другой дилерский центр, чтобы сделать фоторепортаж об отзывной кампании. Оказалось, левая накладка не защелкнута как положено. При этом правая стояла нормально. Вспоминается Жванецкий с его «тщательней надо, ребята!».

Второе, что оставило не слишком приятное впечатление: мне дважды звонили с опросом «о степени удовлетворенности». Сначала — едва я вернулся из первого сервиса, и я не задумываясь, по инерции оценил его на десять баллов из десяти. Но зачем-то с таким же опросом позвонили еще через пару недель, когда я уже узнал о неправильно установленной накладке, да и 700 рублей за замену лампочек, если подумать, все же многовато. Поэтому во второй раз снизил оценку до «хорошо» (восемь из десяти). На другом конце провода моим ответом, видимо, остались недовольны.

Отзывная компания Блок управления стеклоподъемниками, также подлежавший проверке, смотрели дважды. И только во втором дилерском центре нашли выкрутившиеся болты подъемного механизма в водительской двери. Блок управления стеклоподъемниками, также подлежавший проверке, смотрели дважды. И только во втором дилерском центре нашли выкрутившиеся болты подъемного механизма в водительской двери.

Отзывная компания Приемщик осматривает автомобиль, записывает пробег и все видимые повреждения. Приемщик осматривает автомобиль, записывает пробег и все видимые повреждения.

Вообще сервисные кампании – отличный инструмент по сохранению и укреплению репутации компании. И их число растет. В 2014-м году, по данным Росстандарта, у нас объявили 27 официальных отзывов, в прошлом, 2015-м, - уже 47. За первую половину этого года в России было 37 отзывов! К слову, отзывные кампании стали нормой даже для китайских автопроизводителей. Например, недавно Geely отзывала 63 Emgrand EC7 в связи с возможностью неправильного срабатывания боковых подушек безопасности.

К работе специалистов этого дилерского центра у меня нет ни одного замечания, только положительные эмоции. И отзыв об отзыве тоже положительный!

P.S.: По словам российских PR-менеджеров других японских марок, дилеры не несут никаких расходов по проведению отзывных кампаний, все затраты берет на себя головной офис. Однако многие дилеры пользуются моментом и предлагают своим клиентам дополнительные услуги (ремонт, техобслуживание). Это не поощряется, но и не возбраняется. Главное, что у клиентов есть выбор.