Анатолий Вайсман хорошо известен нашим читателям. Цикл статей о ремонте автомобилей ВАЗ, публиковавшихся с 1979 по 1984 год, помог многим автолюбителям перейти "на ты" с их железным конем. Недавние статьи "Трудные случаи ремонта" (ЗР, 1997, № 1 , 2 ) продолжили начатое почти двадцать лет назад дело. Многие годы работы и авторитет в крупнейшем тогда столичном центре автосервиса, а ныне - собственное, успешно работающее предприятие по ремонту машин позволяют назвать Анатолия Михайловича "профессором автосервиса". Его лекцию мы предлагаем вашему вниманию. ОТ ОБСЛУЖИВАНИЯ "ТЕХ" К ОБСЛУЖИВАНИЮ ВСЕХ Нынешний автосервис вызывает у меня двоякое чувство. Хорошо, что появляются новые и новые СТО: дефицит услуг остался, наконец, в прошлом. С другой стороны, вызывает опасения низкая квалификация автослесарей - в сферу сервиса кинулись все кому не лень: беда многих сегодняшних станций, мастерских, гаражей дилетантизм работников." Ремонт и обслуживание автомобилей всегда слыли прибыльным делом (в чем спорили с торговлей - вспомните рейтинг профессий лет пятнадцать назад: мясник, автослесарь... и где-то в самом конце - инженер). С тех пор инфляция съела многие преимущества торговли продуктами питания, но только не автосервиса. Здесь цены на услуги росли быстрее, чем падал рубль. Судите сами: в 1980 году по прейскуранту Б-50 Госкомцен замена сцепления на "шестерке" стоила 9 рублей; сейчас в среднем - 350 тысяч рублей, то есть почти в 40 тысяч раз больше. Регулировка "на токсичность" обходилась в целковый, теперь - в 40-50 тысяч. И так по многим позициям - рост в двадцать, тридцать, сорок тысяч раз! Для сравнения: 92 ЗРЛМ 5/97 А УЕза эти годы хлеб в Москве подорожал "всего" в десять-двенадцать тысяч раз... Цены не сбивает даже возросшая конкуренция. Не только кажущаяся легкой возможность "зашибить деньгу" привлекает к сервису потенциального предпринимателя. Еще - стабильность (спрос на высококачественные услуги будет всегда и, заметьте, со стороны небедных людей, которые позволяют себе иметь автомобиль), еще скрытность (сиди себе в гараже, ковыряйся потихоньку с машиной - никакая налоговая полиция не придет), еще - видимая простота работы (а чего уметь-то - разобрал-собрал: набора гаечных ключей достаточно, чтобы слыть профессионалом) и т. д., и т. п. Вот и наводняют автосервис случайные, неграмотные люди. Какой-нибудь неуч, наверное, и хотел бы выполнить ремонт хорошо, да не знает как. И ведь никто не научит его ни приемам, ни технологии работ. Раньше, например, на ВАЗе действовала целая система повышения квалификации "сервисменов" - где она сейчас? Опыт современного предприятия часто базируется на знаниях того самого слесаря, ушедшего в свое время с государственной СТО. но ведь его багаж ограничен! Не надо думать, что я за тот, прежний, сервис, "автотехобслуживание" - "тех", а не "этих". Не могу не отметить отрадный факт - денежный блеск в глазах, без которого невозможно было представить ни одного "сервисмена" восьмидесятых, сегодня уже не всегда обязательная черта. И если раньше клиент был рабом автосервиса, то сейчас он хоть иногда его повелитель. КТО ЕСТЬ КТО Но достаточно общих мыслей, посмотрим на структуру современного сервиса. Если делить предприятия по размерам, получается следующее.Самые крупные - бывшие государственные СТО, ныне ставшие акционерными обществами или чем-то подобным. Большинство профессионалов оттуда ушли, прихватив не только бесценный опыт, но и часто кое-какой инструмент. От прежних времен эти станции унаследовали обычай работать на два кармана - личный, слесарский и общий (раньше - государственный) и дурные манеры в обращении с клиентами. Знаете, работник говорит с вами, а сам шарит глазами по цеху, где бы урвать рублишко. Не сомневайтесь - урвет, да ис вас снимет. Раньше, да и теперь, имея в виду подобные СТО, перефразировали Пушкина: не дай вам Бог увидеть русский сервис, бессмысленный и страшный. Обособленно стоят станции зарубежных фирм или их импортеров. Здесь обслуживают иномарки, но не гнушаются, будучи незагруженными, выполнять отдельные работы и для "жигулей". Обученный персонал. классное оборудование, чистота, уважение к клиенту - в общем, то, к чему безуспешно стремилась система государственных СТО. Правда, дорого - 40 и больше долларов за час работы Плохо выполненный заказ - ЧП, но проколы все же бывают (пример описан в ЗР, 1996, № 6 - ред.). Есть похожие предприятия, принадлежащие нашим фирмам (или даже гражданам), где берутся за любой автомобиль. Пока таковых немного, но в будущем это, скорее всего, альтернатива прежнему автосервису.I Дальше идут небольшие предприятия - до пяти постов. Это едва ли не самый массовый сегодня вид мастерской. Весьма разношерстное оборудование, нередко вполне профессиональное. Асы техобслуживания ушли именно сюда, отказавшись от приобретенных на государственных СТО вредных привычек вроде требования чаевых. Хорошее качество, терпимые цены делают мелкие станции привлекательными для клиентов, многие из которых становятся постоянными. Очевидная нерадивость здесь скорее исключение из правил: ведь каждый слесарь на виду, что способствует личной ответственности за работу. Здесь могут ошибиться не со зла, а по незнанию (хотя клиенту от этого не легче1). И наконец, "нелегальный" сервис - знакомый умелец в соседнем гараже, бывший профессиональный работник автосервиса, вчерашний школьник с технической жилкой... Состав - самый разнообразный, объединяет же всех полное игнорирование налоговой системы. А она такова, что стимулирует отток специалистов в ремонтное "подполье". Работают здесь в меру сил. качественно и. главное, берут недорого. Вот только способны сделать далеко не все: разобрать-собрать - пожалуйста, а вот точно отрегулировать - увольте, оборудованиято нет, да и квалификация не та. Соответственно, и ценность такого труда невысока. Как правило, у "нелегалов" есть фирменное блюдо, на котором они специализируются, достигая вершин своего дела. Пример - жестяные и покрасочные работы, любимые многими вольными художниками. Вообще, любое предприятие сервиса редко полностью универсально. И раньше, и теперь существовала специализация - та станция делает техобслуживание и ремонт, эта - "жестянку", третья только устанавливает радиоаппаратуру... Нельзя сказать, что СТО, выполняющая ремонт двигателей, лучше другой, специализирующейся на ходовой части. Грань, отделяющая злаки от плевел, проходит не здесь. Высший пилотаж в автосервисе - это диагностика и регулировка. Скажем, ремонт особой квалификации*может и не требовать: в конце концов, автомобиль собирают на конвейере отнюдь не гении механики; соответственно, чтобы его частично разобрать, тоже больших знаний не надо. А вот "поймать" скрытую неисправность. определить, что нуждается в ремонте - работа творческая и наиболее ценимая. Хотите пример - пожалуйста. Если, не мудрствуя лукаво, вам предлагают купить новый карбюратор или, допустим. "трамблер" - вряд ли перед вами профессионал. В 95% случаев обращения эти приборы можно отремонтировать. Естественно, для поиска дефекта нужна аппаратура - надо заметить, недешевая. Но к оборудованию мы вернемся, а пока еще пара отличий классных СТО от всех прочих. Первое - это гарантия на проведенные работы и документ, ее подтверждающий. Понятно, последнее "нелегалов" не касается. Второе - минимальный набор запчастей прямо на СТО. При нынешнем изобилии посылать клиента на рынок за каждой лампочкой или фильтром - несолидно. Выражаясь высокопарно, лицо любой станции сервиса - оборудование. По нему можно хотя бы приблизительно оценить возможности СТО. чтобы решить - доверять ей или нет. Примерный комплект инструментов мастерской, специализирующейся на ремонте и отладке двигателей, выглядит так. Первая группа - средства измерения. Нужны: штангенциркули, микрометры, нутромеры, щупы, притирочная плита, весы, приспособление с индикатором для регулировки клапанов, динамометрический ключ. Затем - инструмент для ремонта. Кроме ключей рожковых, накидных, торцевых, отверток и прочего обычного слесарного набора, необходимы различные приспособления, развертки, съемники, оправки - для установки поршневой группы в цилиндр, для притирки клапанов, для установки сальников, замены направляющих втулок клапанов. "рассухариватели" и т. п. Сюда же отнесем лебедку или подъемник (лучше и то, и другое), пресс на 10-15 т, небольшую печь, компрессор, гайковерты. Полезен небольшой токарный станок. Третье - средства диагностики. Это компрессометр, газоанализатор, манометры для проверки систем питания и смазки, вакуумметр, мотор-тестер, позволяющий выявить неисправность электрических цепей. Желательно, чтобы тестер "умел" определять баланс мощности по цилиндрам. КЛИЕНТУРА Клиент нынче требовательный и разборчивый. Это раньше он был доволен уже тем, что попал на станцию. Сейчас его на сервис надо заманивать качеством, ценой, гарантией. Клиенты тоже классифицируются, причем довольно легко.Первые - редкие гости. Это люди, которые застряли со своими старыми автомобилями в новой экономической системе. Они стараются все делать сами - отчасти из экономии, отчасти из боязни плохого качества ремонта. Но все же в поисках специфичных услуг к сервису изредка обращаются - например, поменять сцепление. Объем работы четко оговаривают, выясняют дотошно стоимость, торчат около машины, суетятся, смотрят под руку. Эти клиенты - не подарок. Провозишься с какой-нибудь "шестеркой" 1978 года выпуска несколько часов, стараясь, чтобы она не испустила дух тут же на подъемнике, а отдачи почти ноль, выручка меньше затрат. Пожилой автомобиль всегда обслужить тяжелее, чем новый, но не всегда это невыгодно. Есть вторая группа клиентов, благодаря которой, наверное., и сокращается первая. Это, как правило, представители молодежи, купившие недорогой подержанный автомобиль и теперь стремящиеся поставить его на колеса. На ремонт они иногда готовы потратить сумму, сопоставимую с ценой машины. Для СТО это, конечно, удобнее и выгоднее брать один автомобиль с большим объемом работ и заниматься им целый день, чем обслужить десяток машин с мелочевкой. Клиенты из этой группы часто становятся постоянными, переходя в следующую категорию. Третья группа, ранее малочисленная, сейчас приносит основной доход. Эта те, кто активно использует личный автомобиль в служебных целях, накатывая за год не один десяток тысяч километров. Обслуживание и ремонт им, как правило, оплачивает работодатель, поэтому за сроками очередного ТО они следят. Кстати, для этих клиентов именно ТО - основная услуга, ведь многие меняют машины раз в год или два. Вплотную к ним стоит четвертая группа, которая эксплуатирует авто, принадлежащие фирмам, банкам и т. п. Общая черта - доверие к станции сервиса, выбранной на долгое время, экономия времени (машину оставляют на день и отправляются по своим делам) и некоторый размах: иногда их приходится отговаривать от неоправданных трат на замену вполне еще работоспособных узлов. Пятая группа - "прочие". Это и обычные частники на автомобилях среднего возраста с небольшим годовым пробегом, и залетные иномарочники. Исходя из этой классификации, легко определить основные виды работ: плановое техническое обслуживание и регулировка; не реанимация автомобиля, а профилактика, требующая, впрочем, не меньшей квалификации. Вот таков он, нынешний сервис. В заключение пожелаю читателям не задерживаться в первой категории клиентов, а переходить в третью и четвертую. Вопросы есть? Если нет - до следующей лекции. Конспектировал Антон ЧУЙКИНЗА РУЛЕМ 5/97 93