АКТУАЛЬНОКруглый столЗАЩИТА ПОТРЕБИТЕЛЯРечь не о шахматах. О совсем другом гарантиях, рекламациях, "террористах", судах.Невозможно представить нормальный рынок, рыночные отношения без должной защиты потребителя от нечестных производителей и торговцев, от плохих товаров и услуг, недобросовестной рекламы... На страже прав покупателя - суровый закон. Однако наш рынок молод и наш закон о правах потребителей только-только заявляет о себе. Задумав обсудить эту проблему за круглым столом в редакции ЗР, мы не очень-то рассчитывали на серьезную заинтересованность "ответчиков" заводов, торговли, автосервиса. К счастью, мы ошиблись. Уже сам состав участников - а среди них были директора заводов по качеству, руководители маркетинговых служб, техобслуживания, представители министерств, ассоциации автомобильных дилеров, многих других организаций - говорил сам за себя. С темой круглого стола мы попали в точку.конец! От этой "печки" мы и хотора наших СТО оборвали тетели начать обмен мнениями. лефоны. Месяц они просто не Не получилось. Участники зазнали, что делать. Клиенты с дали другую, более всего волжурналом в руках требовали: нующую их тему - об изъянах ремонтируй незамедлительно и закона "О защите прав потреНо как за пять минут двивсе. бителей", точнее, его раздела о заменить? Это из обласгатель гарантийном ремонте. Напом­фантазии. ти ним: новые поправки к закону МАП (Министерство по анустановили, что устранение тимонопольной политике). Непретензий по гарантии должно замедлительно нужно лишь начаться незамедлительно. приступать к ремонту. Когда засразу после обращения клиенкончить? На это есть заводские та (ранее был установлен срок нормативы. Если на то, чтобы 20 дней). Реально ли это? снять и установить двигатель, СеАЗ (Серпуховский автотребуется 17 часов, значит, позавод). Автолюбитель теперь требитель обязан ждать. Плюс вооружен знанием закона ик тому нужно время на диагноразговаривает с нами совсем стику. А если на складе у вас не так, как раньше. Вот он пинет двигателя - договаривайшет претензию: "В соответсттесь с клиентом о продлении вии со статьей 20..." И сразу ремонта. В законе предусмотпонимаешь - его проблемы рено "соглашение сторон". Этим нужно решать в первую оченадо пользоваться. редь. Но вот как? С одной стоКонфОП (Конфедерация роны, не хочется иметь дело с обществ прав потребителей). судебным иском, а с другой - Хочу напомнить, что старый мы физически не можем выполсрок (20 дней) в свое время тонить все просьбы о немедленже никого не устраивал. Дилеры немецких заводов, наприУважение к клиенту - это ном ремонте... лицо фирмы, это ее "живая"реВАЗ. После статьи в ЗР мер, говорили: мы за это время клама, это большие деньги, на"Пошевелись, гарантия!" дирекдаже деталь из Германии не ус16 12/2000 ЗРпеем привезти - нужно пройти таможню, получить сертификат. Но ничего, привыкли... ЗР. Двадцать, пятнадцать, десять дней... Сегодня, в особенности для горожанина, это неприемлемо. Многим автомобиль стал жизненно необходим - они просто не в состоянии ждать. Если гарантийные службы не поспевают за потребностями клиента, их надо перестраивать. вкладывать в них средства, развивать. Тем более, что обслуживание - как раз та сфера, где наши автозаводы способны успешно конкурировать с инофирмами в борьбе за покупателя. Пока же мы здесь проигрываем. Естественно, что участни ки круглого стола не обошли молчанием и техобслуживание В России так уж повелось: почти все операции, что входят в ТО, делать самостоятельно не хватает денег, недоверие мастерам автосервиса и т. д Но заводы требуют обязатель ного прохождения ТО под угрозой снятия с гарантии! Здесьи началось... ВАЗ. Если клиент не прошел ТО, имею ли я право снять его с гарантии? МАП. Да, это неисполнение условий гарантийного обслуживания. ЗР. ТО - платная услуга, и она не может быть навязана покупателю. "Понуждение к заключению возмездной сделки" грубое нарушение закона. К тому же есть масса дефектов, никоим образом не связанных с наличием или отсутствием штампа ТО-1 (ТО-2, ТО-3...). Как, скажем, быть, если облезла краска? При чем здесь ТО? ВАЗ. Краска облезла? Откройте страницу инструкции по эксплуатации, где написано: сколы подкрасить. То есть локализовать - и тогда дальше дефект не распространится, не повлияет ни на долговечность, ни на внешний вид автомобиля. Такие дефекты иногда случаются по точкам сварки. А если вы пропустили ТО и приехали через 15 тыс. км, дефект уже запущен... ЗР. Найти бы инженера по гарантии, с лупой рассматривающего покрытие, а потом дающего команду подкрасить сколы краски на "Жигулях"! Такого никогда не было. Главное. "снять деньги с клиента": высокие цены и плохое качество... Честнее указать в сервисной книжке, что гарантия - платная (например, 3 тысячи рублей за первые три ТО в течение 20 тысяч "гарантийных" километров). Клиент заранее сможет определиться: выгодно это или нет?На правах скать неустойку (по закону "О защите прав потребителей" - это 1%от цены автомобиля за каждый день просрочки законных требований), эти люди пытаются "заработать". ВАЗ. Сегодня у него перегорела лампочка, завтра опять. Это - повторяющийся дефект. по закону он приравнивается к "существенному недостатку". И можно требовать замены... автомобиля! Мы естественно ему отказываем. Он - в суд. У нас в прошлом году было 70 таких исков. Хотя эти суды часто длятся годами и бывает, что истец не доживает... ЗР. Хорошие у вас юристы... ВАЗ. На основе своих заключений мы меняем около 100 автомобилей в год, когда претензии клиентов действительно справедливы. В остальных случаях - суды. При цене автомобиля 150 тыс. руб. потребителю за время тяжбы "капает" неустойка по 1500 рублей в день. Вот экстремисты и рассуждают: можно неплохо заработать! В Уфе к нам предъявили иск на 600% от цены автомобиля, в Апатитах - на 300%, в Ижевске - на 400%... Успокою желающих. Еще ни один "террорист" у нас суд не выигрывал.рекламыГАЗ. Вымогателей хватает. Клиент говорит: не выдержан зазор между крылом и дверью. Отвечаю: давайте отрегулируем прямо сейчас. Ему это "не надо". Заявляет: "Ваш автомобиль не соответствует технологической документации". И - в суд. СеАЗ. Не надо зацикли"Матерых" экстремистов со ставаться на заводской СТО. Тежем у нас 12 человек. Каждый хобслуживание можно пройти год разбираем их претензии. на любой другой станции, лишь Это их бизнес. Сейчас у нас в суде 50 дел (61 автомобиль в бы с лицензией... Дальше несколько неожи1999 году мы заменили сами). данно дискуссия перешла на соКонфОП. В реальности суд редко определяет неустойку всем другую тему - о так назыбольше 100 процентов от цены ваемых потребителях-экстретовара. Если уж присуждают мистах ("террористах"). Оказа400 лось. эта немногочисленная, но процентов, то уверяю вас есть за что. Давление потребиочень агрессивная группа клителей ентов, серьезно беспокоит и нана заводы все еще незначительно. Если все недовольши автозаводы, и иностранных ные, дилеров (кстати, ЗР посвятил с учетом качества наших автомобилей, предъявят преэтому статью - ЗР. 2000. № 2). тензии - российская судебная Пользуясь возможностью взыЗР 12/2000 17 АКТУАЛЬНОКруглый столСпросим читателейТакую махину, как российсистема, а вслед за ней и завоский автомобильный рынок, ды просто остановятся. в Если у вашего автомобиля Следующей темой круглоодночасье не перестроишь. Не обнаружится серьезная го стола стали "серые" дилеры. сразу появляется самосознеисправность, вы: нание у торговцев - внутренПредставители заводов фактически приравняли "серых" к ний цензор, который удерживает от "террористам". Недобросовестнедопустимого - прибыль Предъявите претензии любой ценой. Мы, конечно, поные торговцы игнорируют продавцу Предъявите претензии предпродажную подготовку, дождем. .. Но можно ли реально 15% заводу-изготовителю что-то сделать уже сегодня,1 % разукомплектовывают автомо| Обратитесь в суд чтобы улучшить отношения с Отремонтируете за свой счет, били, а отвечать за это прихоругая заводы, дилеров и суд потребителем? Этот вопрос мы дится уже заводу. Ведь продав напоследок задали участникам партию машин, такой торговец с рынка исчезает. Страдают нашего круглого стола. и центрам право самостоятельно печения качества продукции изготовитель и потребитель САТР-Фонд (Фонд "Сертипринимать решение по замене Ю. Титов, начальник управлеодновременно. Вытеснят ли кофикация автотранспорта"). Все бракованных автомобилей. Лед ния техобслуживания автомобигда-нибудь с рынка официальнаши заводы без исключения тронулся! Разрешением конлей В. Сычев; от ДОАО "Ижмашные дилеры "серых"? должны сертифицировать свои фликтов между клиентами и авто" - директор по качеству ВАЗ. В наших планах "присистемы качества - меньше торговцами вполне могли бы В. Крылов; от АО "ГАЗ" - диреквязать" всех продавцов к дистбрака, меньше проблем у позаняться и профессиональные тор по качеству Н. Паринос, рибьютерам и аттестовать. Во требителя, меньше конфликассоциации дилеров. Пока же зам. директора по маркетингу многих регионах уже созданы тов. они заняты совсем другим - выB. Кочетов; от Министерства по управления региональных поМАП. Действительно мнобивают для себя льготы через антимонопольной политике и ставок, они не будут продавать го обращений в министерство правительство. поддержке предпринимательстоптовые партии автомобилей по поводу качества. Замечу: каЗР. Уважение к потребитева - начальник Управления по кому попало. ждое второе - от владельцев лю - это то, чего нам сейчас защите прав потребителей РОАД (Ассоциация "Россий"москвичей". К хорошему качетак не хватает. Не верится, что C. Баткаев; от московского ские автомобильные дилеры"). ству хорошо бы прибавить жездравомыслящий автовладепредставительства "Ниссан-ЕвЛицензию на продажу автомолание соблюдать закон. Вот налец (при уважительном к нему ропа" - Л. Манькин; от Серпубилей нужно выдавать лишь ше самарское управление заотношении) откажется обсужховского автозавода- Е. Клянитем, кто имеет контракт с произставило СТО ВАЗа изменить дать разумные сроки ремонта, на; от Конфедерации обществ водителем. Иными словами, торусловия договора, не соответпроигнорирует недорогое и каправ потребителей - вице-преговать машинами должны тольствовавшее правовым нормам. чественное ТО, будет требозидент Д. Янин; от ГосторгинВ Самаре решили, что они имевать непомерную неустойку. спекции - А. Кавказская; от ко официальные дилеры. МАП. Отечественные проют монопольное право на устаПисьма наших читателей тому Фонда "Сертификация автодавцы машин действительно новку сигнализации (под угросвидетельство. Вымогателей, транспорта" (САТР-Фонд) ведут себя не лучшим образом. зой снятия с гарантии!). Мы их нечистоплотных людей несравА. Куликов; от "ФК-Моторс" (диНо, как это ни странно, их припоправили, но по своей иницианенно меньше, чем честных и лер "Хонды") - В. Голубев; от Московского торгового дома мер оказался заразительным тиве, хотя завод должен сам порядочных. "Ока" - С. Тэракопов; от Ассоцидля... инофирм. Практически этим заниматься. *** ни один из крупных мировых КонфОП. Кроме того, нуВ обсуждении за круглым ации "Российские автомобильпроизводителей автомобилей жен механизм быстрого досустолом участвовали: от АО ные дилеры" - В. Бурлаков. не зарегистрировал в России дебного разрешения споров. "АвтоВАЗ" - главный инженер Благодарим всех участнисвоего полного представительЕсли говорить о наших произдирекции по качеству С. Яры- ков круглого стола за их выства. Претензии у владельцев водителях, то первый шаг гин, зам. начальника управлеступления, предложения и заиномарок есть, а предъявить здесь уже сделан. Недавно ния маркетинга А. Бредихин, намечания. некому! АвтоВАЗ передал своим 32 тех- чальник бюро правового обесD ЗР. Насколько нам известно, Госторгинспекция постоянно проверяет торговые фирмы, и "Защита потребителя" увенчалась несколькими "фирменными" сюрпризами от АвтоВАЗа. вот что интересно: нарушения Кстати, это произошло не без помощи наших читателей, приславших свои вопросы участникам есть иу "белых" и у "серых" в круглого стола на сайт ЗР в Интернете. равной степени... Наверное, одПервое: Тольятти признает, что эвакуация и диагностика гарантийных машин должна прохоними только жесткими мерами дить за счет СТО! Такой ответ дал нашему читателю, недовольному действиями столичной СТО порядка не добьешься. Пред" Гагарин-Дада"', начальник управления техобслуживания АО "АвтоВАЗ" В. Сычев. продажная подготовка должна Второе: С Ярыгин (главный инженер Дирекции по качеству АвтоВАЗа) проинформировал о настать критерием качества проличии заводского дефекта окраски у части автомобилей BA3-21099 1999 г. е. (причина - проблемы даж. В среде дилеров должно с грунтовкой в связи с переходом на отечественные материалы). Все, кто заметил такой дефект появится понятие "честь мундина своих машинах, могут обращаться на фирменные СТО. ра". Это, конечно, вопрос времеТретье: наконец-то признан заводской дефект вторичного вала на коробке передач 21103. ни и развития рынка, но раньше АвтоВАЗ готовится менять эти детали (либо валы, либо коробки целиком) за свой счет, о чем буили позже к этому придут. дет сообщено дополнительно. 18 12/2000 ЗР