Пристрастия и тайные страхи российских автомобилистов
Встречают по одежке
В общем и целом, подавляющее большинство россиян довольны своими автомобилями – полностью (49,6%) или с некоторыми оговорками (48%) – и лишь около 3% признались, что разочаровались в своем авто. Что же именно привлекает российских автолюбителей в своих машинах? Как выяснилось, наибольшее значение они придают внешнему виду «железного коня» (4,6 балла по 5-балльной шкале). Также покупатели ценят функциональные характеристики и комфорт, прежде всего управляемость и устойчивость автомобиля, вместительность и эргономичность салона, плавность хода автомобиля, обогрев и вентиляцию салона, вместительность багажника (от 4,3 до 4,5 баллов).
Немного меньше внимания автовладельцы уделяют дорожному просвету, качеству сборки, коррозионной стойкости, динамике разгона и расходу топлива (около 4 баллов). А наименее значимыми для россиян критериями при выборе новой машины оказались шумоизоляция, а также стоимость обслуживания и ремонта (3,8 балла).
Разумеется, лучше всех отвечают запросам потребителей иномарки премиум-класса – им участники опроса поставили 4,7 балла по 5-балльной шкале. В то же время для российских автомобилей средняя оценка составила лишь 4,2 балла, а сами владельцы особо выделяют у них вместительность багажника и дорожный просвет (около 4,5 балла), при этом за шумоизоляцию продукция отечественного автопрома получила «тройку с минусом». Владельцы иномарок, как массовых, так и премиальных, выше всего оценивают их привлекательность, комфорт, функциональность и качество (более 4 баллов). Того же мнения придерживаются обладатели российских автомобилей и «китайцев», но, правда, за качество они ставят «отметки» заметно ниже. А вот оценка стоимости владения отечественных и китайских машин оказалась на уровне иномарок, что во многом объясняется их невысокой ценой.
Какой владелец Lada не мечтает о Mercedes-Benz?
В своем исследовании специалисты «Автостата» также выявили пристрастия россиян к автомобильным маркам, рассчитав так называемый индекс потребительской лояльности (NPS). Участникам опроса предлагалось ответить на вопрос: стали бы они рекомендовать марку своего автомобиля друзьям и знакомым? Наибольшее число приверженцев бренда оказалось у Mercedes-Benz (70%), что неудивительно, ведь к такой оценке владельцев немецких премиальных автомобилей располагает высокий уровень их качества и сервисного обслуживания. По этой же причине преданные поклонники преобладают в рядах владельцев автомобилей таких премиум-марок, как Land Rover (68%) и BMW (62%). По данным собственных исследований «Jaguar Land Rover Россия», в 2014 году компании удалось повысить уровень удовлетворенности клиентов: в продажах этот показатель вырос на 8%, а в сервисе – на 10%.
Что касается массовых иномарок, высокую преданность демонстрируют владельцы Kia, Mazda и Subaru, а также Volvo (не менее 60%). Как отмечает директор по маркетингу и CRM группы официальных дилеров Wagner Михаил Подушко, все эти марки объединяют надежность, качество и комфорт, поэтому оценки в целом получились близкими, однако нужно учитывать их субъективность. «С одной стороны, премиальные бренды, конечно, выделяются на фоне остальных. С другой стороны, легко ли потребителю признать, что он недоволен автомобилем, за который он заплатил большую сумму, и который он, возможно, покупал как раз, чтобы подчеркнуть собственный статус, – рассуждает эксперт. – Что касается массовых иностранных брендов, то зачастую предыдущим автомобилем у их владельцев были отечественные автомобили, уступающие иномаркам. Поэтому здесь результат также субъективен».
Самый высокий показатель потребительской лояльности среди китайских брендов имеет Great Wall (38%), среди российских – UAZ (40%). По словам аналитиков, отчасти это связано с тем, что обе марки представлены внедорожниками и имеют специфическую клиентскую аудиторию.
Главным камнем преткновения был и остается устаревший, но прочно укоренившийся стереотип о ненадежности китайских автомобилей, заявили в пресс-службе российского дистрибьютора Great Wall, компании «Ирито». Качество своих автомобилей эта марка старается регулярно подтверждать участием в ралли-рейдах «Дакар» и «Шелковый путь», а также различных автопробегах. «Положительный отклик потребителей, а также увеличение доли постоянных клиентов, покупающих второй и более автомобиль Great Wall, говорит нам об общем улучшении восприятия марки Great Wall российскими покупателями», — говорят в «Ирито».
А вот к бюджетным Daewoo и Lada отечественные автомобилисты не испытывают особой привязанности (8% и 5% соответственно). По словам Михаила Подушко, из-за нехватки денег зачастую люди вынужденно покупают отечественные автомобили, которые в силу низкой цены уступают иномаркам и по уровню комфорта, и по надежности. «Покупая автомобиль премиальной марки, клиент выбирает наиболее интересный вариант из лучших предложений. А в нижнем ценовом сегменте на первое место выходят соображения экономии, и покупателю приходится идти на компромисс», – соглашается директор дилерского центра «Hyundai Рольф Сити» Владимир Мирошников.
Дядя Вася без работы
Кроме того, эксперты выяснили, как у российских автомобилистов складываются отношения с дилерскими центрами. Около 80% участников опроса признались, что проводят обслуживание своих машин у официальных дилеров. При этом они полностью удовлетворены приветливостью персонала. Также их устраивают такие показатели, как запись на сервис в приемлемые сроки, предоставление калькуляции расходов и оперативность приемки авто на ТО и ремонт. По словам респондентов, их ожиданиям вполне соответствуют компетентность консультанта сервисного центра, соблюдение сроков работ и разъяснения относительно работ. А вот качество этих работ участники исследования оценивают заметно ниже. Но больше всего клиенты разочарованы стоимостью работ и запасных частей – как правило, люди рассчитывают, что она будет меньше, но на практике выходит значительно больше.
Стоит ли говорить, что лучше других сервисным обслуживанием удовлетворены владельцы премиальных иномарок. В меньшей степени довольны работой своего сервисного центра владельцы массовых иномарок, а вот потребители отечественных и китайских автомобилей имеют немало претензий.
«Покупка и владение автомобилем – это целый комплекс отношений. Помимо потребительских качеств самого автомобиля (удобство, престиж, ходовые качества, надежность и т.д.) речь идет о качестве его обслуживания у дилеров, – рассуждает Владимир Мирошников. – Поэтому удовлетворенность маркой напрямую зависит от качества работы дилерской сети. Если персонал автосалона невежлив или некомпетентен, а покупка и сервис вызывают негатив, то даже самый лучший автомобиль не будет радовать своего владельца».
В целом, чуть более 40% автовладельцев полностью доверяют работе сервисных центров, при этом каждый четвертый из них не ждет подвоха на автосервисе, потому что «записывается к своему (знакомому) мастеру». Впрочем, в премиум-сегменте отношение клиентов более лояльное – 55% опрошенных испытывают доверие сервисному центру дилера. В массовом сегменте иномарок этот показатель на среднем уровне – 42%. А наименьшее доверие у россиян вызывают дилеры китайских автомобилей (30%). «Неудивительно, что премиальные бренды, много инвестирующие в качество бизнес-процессов дилерской сети и обучение персонала, оказались на первых местах, – говорит Владимир Мирошников. – Стоит при этом отметить, что с премиальными марками хотят работать многие дилеры, конкуренция здесь велика, и импортеры могут выбрать самых сильных партнеров с большим опытом в автобизнесе и собственной школой подготовки кадров».
34732
10