Страховщики «футболят» автовладельцев с помощью чат-ботов
Служба финансового уполномоченного выявила, что некоторые страховые компании используют чат-боты для затягивания процедуры разрешения споров по ОСАГО.
Об этом сообщила руководитель АНО «Служба обеспечения деятельности финансового уполномоченного» Ольга Крайнова (письмо есть в распоряжении «За рулем»).
*Данный материал создан лицом, имеющим статус иностранного агента в РФ.
По закону, перед тем как направить обращение финансовому уполномоченному, клиент должен обратиться в свою страховую компанию, с которой у него возник спор, с отдельным заявлением (претензией).
Некоторые страховщики на своих официальных сайтах размещают информацию о возможности направить такую претензию о несогласии с урегулированием убытка по договору ОСАГО посредством чат-ботов. Это же они советуют сделать и на горячей линии, а также в самом чат-боте.
После направления такой претензии в чат-бот клиент получает автоматически сформированное сообщение о том, что его документы приняты и будут рассмотрены в течение определенного срока. Ждет какое-то время, и в итоге, так и не получив ответа, обращается непосредственно к финансовому уполномоченному за защитой своих прав.
Финомбудсмен запрашивает информацию у страховщика, а тот сообщает, что претензию не получал, а значит, потребителем не соблюден обязательный порядок, предшествующий обращению к финансовому уполномоченному.
Страховщики прекрасно знают, что правилами ОСАГО предусмотрено всего три способа направления претензии потребителем:
- вручение под подпись страховщику
- направление по почте заказным письмом с описью вложения по адресу страховщика
- направление в электронной форме на электронную почту страховщика, адрес которой указан на его официальном сайте.
Клиент в качестве доказательства предоставляет скриншоты переписки с чат-ботом, однако, согласно букве закона, это не является подтверждением факта соблюдения претензионного порядка.
Фактически происходит обман застрахованного – страховщик устанавливает дополнительный канал для подачи претензии, а потом по формальным основаниям ссылается на неправомерность действий клиента.
По мнению финомбудсмена, такой подход является не только недобросовестным, но и противоречащим положениям Гражданского кодекса РФ (пунктам 3 и 4 статьи 1).
Поэтому служба пришла к выводу, что в данной ситуации страховщик не вправе ссылаться на несоблюдение потребителем обязательного претензионного порядка, и, со своей стороны, продолжит рассмотрение таких обращений клиентов.
Справка
Чат-бот (англ. chatbot) — программа, которая имитирует реальный разговор с пользователем. Чат-боты позволяют общаться с помощью текстовых или аудиосообщений на сайтах, в мессенджерах, мобильных приложениях или по телефону.
- «За рулем» можно читать в Телеграм
Фото: Unsplash, depositphotos.com
2943